PELANGGAN TIDAK BOLEH MERANCANG SOLUSI Bagaimana Ted Turner memahami CNN? (a) Turner memahami masalah dan titik nyeri dengan baik, dari pengalaman hidup (b) Dia mengekstrapolasi dari keberhasilan saluran radio baru, dan (c) Dia memverifikasi bahwa semua tersangka biasa (Time Inc, Washington Post, jaringan penyiaran) tidak tertarik untuk mengejar saluran berita 24 jam, jadi dia akan memiliki pasar untuk dirinya sendiri. Apa yang TIDAK dia lakukan? Mengadakan kelompok fokus. Pengusaha terbaik menghabiskan banyak waktu (dalam kasus Turner, 5 tahun) menganalisis masalah secara mendalam, kemungkinan solusi, dan lanskap kompetitif untuk memastikan solusi mereka luar biasa. Apa yang tidak mereka lakukan adalah bertanya kepada pelanggan apa yang harus dibangun. Wawancara pelanggan sangat membantu untuk memahami kedalaman dan besarnya masalah, tetapi pengusahalah yang ditugaskan untuk menyelesaikannya dengan cerdik dan luar biasa.