KLANTEN MOETEN GEEN OPLOSSINGEN ONTWERPEN Hoe heeft Ted Turner CNN bedacht? (a) Turner begreep het probleem en de pijnpunten goed, vanuit persoonlijke ervaring (b) Hij extrapoleerde van het succes van gloednieuwe radiokanalen, en (c) Hij verifieerde dat alle gebruikelijke verdachten (Time Inc, Washington Post, de omroepnetwerken) geen interesse hadden in het nastreven van een 24-uurs nieuwskanaal, zodat hij de markt voor zichzelf zou hebben. Wat deed hij NIET? Een focusgroep bijeenroepen. De beste ondernemers besteden een enorme hoeveelheid tijd (in Turner's geval, 5 jaar) aan het diepgaand analyseren van het probleem, mogelijke oplossingen en het concurrentielandschap om ervoor te zorgen dat hun oplossing opmerkelijk is. Wat ze niet doen, is klanten vragen wat ze moeten bouwen. Klantinterviews zijn nuttig om de diepte en omvang van het probleem te begrijpen, maar het is de ondernemer die de taak heeft om deze op ingenieuze en opmerkelijke wijze op te lossen.