本週在《複雜系統》中，我與 Intercom 的 @destraynor 一起討論客戶支持作為一個複雜系統。 客戶支持對人們來說一直是個持久的興趣，通常在企業之外被理解得很差，並且因為 AI 而即將進行產業重組。

我透過擔任客服代表來支付我的大學學位，主要是幫助處理訂單，包括筆、紙和其他基本用品，當時一家大型美國公司的電子商務部門剛起步。大多數時候是透過電話和傳真；這位上班族很早就開始了他的職業生涯。 這個領域並沒有留住我。

這個領域幾乎不會保留任何人，這是故意設計的。人力資源管理假設支持代表的流失率大約是每年50-100%。如果你認為管理層是聰明、勤奮且具高能動性，他們會看到這一點並試圖將你篩選掉。

這對於系統來說看起來是本地理性的，系統專注於高容量的問題解決，由非常聰明的人設計，對他們來說，這個過程就像電子表格所能呈現的那樣清晰。 他們希望代表們參與變異最小化。

遵循劇本。劇本是安全的。使用你的宏和文本擴展器。這些是*高效*的，相較於用英語即興撰寫電子郵件，我們*非常明確*地不期望你能快速或可靠地做到這一點。 同時提供良好的體驗！

當然，我們會衡量出色的體驗！我們有MBA！我們使用淨推薦值（NPS）！我們也明白，如果NPS沒有達到我們與*我們*的上司約定的目標，那麼在績效季後我們就不會獲得獎金，因此我們會指導你告訴客戶「請回覆10」

真的是一個謎，為什麼許多人不會感到興奮地離開。 但是，出於對同胞的同理心，CS是一份非常非常艱難的工作。

"脫離"是心理學家如果你告訴他們這種情況經常發生在你身上，會非常擔心的事情。 你... 在某些計算機科學組織中會被訓練去這樣做。

"這是我的泰迪熊。他坐在我的桌子上。泰迪熊可以說任何他需要說的話來幫助顧客通過票務。泰迪熊不會感到冒犯。泰迪熊不會哭泣。在我下班的時候，他仍然留在我的桌子上，而我回家。" <-- 真實故事

但即使CS的產業組織已經崩潰，從事這項工作的人的工作日幾乎令人難以置信地令人沮喪，但作為一個功能，它對公司來說是重要的，而這個功能絕對會主要由LLMs來執行。 這是不可避免的。

Des 和我認為這是 *好消息*。Des 在這一集中解釋，未來的 CS 團隊將由少數幾位擅長在商業環境中自動化人類對話的人來組織。

這是一個重新定義這個領域的機會，就像 DevOps 重新定義系統管理員一樣。無論我們給這些專業人士什麼頭銜，它都將是更高的地位、更好的薪酬，並且不會根據他們每小時能回答多少工單來評價。

而 Des 非常清楚：他們的數量將少於目前 CS 組織中的人數，因為目前的大部分工作量將以代幣重新計算，而不是以代表小時計算。