Den här veckan på Complex Systems har jag med mig @destraynor från Intercom för att prata om kundsupport som, ja, ett komplext system. CS är av bestående intresse för människor, är generellt dåligt förstådd utanför företag och står på tröskeln till industriell omorganisation på grund av AI.

Jag betalade för min universitetsexamen genom att arbeta som CS-representant, mestadels med beställningar på pennor, papper och andra basvaror på den då nystartade e-handelsavdelningen hos ett stort amerikanskt företag. Mest var det telefoner och fax; Den här kontorsarbetaren började tidigt. Fältet behöll mig inte.

Fältet behåller nästan ingen, och detta är avsiktligt. Personalhantering utgår från en avhoppningsgrad bland supportrepresentanter på till exempel 50–100 % per år. Om du uppfattar ledningen som intelligent, noggrann och med hög handlingsfrihet, kommer den att se det och försöka sålla bort dig.

Detta verkar lokalt rationellt för The System, som är engagerat i högvolymslösning av problem, arkitekterat av mycket intelligenta personer för vilka processen är så läsbar som kalkylblad kan göra den. De föredrar att repetitioner gör variansminimering.

Håll dig till manus. Manuset är säkert. Använd dina makron och textexpanders. Det är *effektiva*, till skillnad från freestyle-mejl på engelska, vilket vi *mycket tydligt* inte förväntar oss att du ska kunna göra snabbt eller pålitligt. Leverera också en fantastisk upplevelse!

Självklart mäter vi fantastiska upplevelser! Vi har MBA-examen! Vi använder net promoter score! Vi förstår också att om NPS inte når det mål vi kommit överens om med *våra* chefer så får vi ingen bonus efter prestationssäsongen, så vi skriver ut att du ska säga till kunden "Vänligen svara 10"

Det är verkligen ett mysterium varför många inte går därifrån överlyckliga. Men, i andan av empati för sina medmänniskor, är datavetenskap ett väldigt, väldigt tufft jobb.

"Dissociation" är något psykologer skulle vara ganska oroliga för om du berättade att det hände dig regelbundet. Du... Lär dig att göra det i vissa CS-organisationer.

"Det här är min nalle. Han sitter på mitt skrivbord. Nallen kan säga vad som helst för att få kunden igenom ärendet. Nallen tar inte illa upp. Nallen gråter inte. Och i slutet av mitt pass stannar han vid mitt skrivbord, och jag går hem." < – sann historia

Men även om den industriella organisationen inom datavetenskap är trasig och arbetsdagarna för de som arbetar där är nästan otroligt deprimerande, är den som funktion viktig för företag, och den funktionen kommer absolut främst att utföras av LLM:er. Detta är oundvikligt.

Des och jag ser detta som *fantastiska nyheter.* Des förklarar i avsnittet att morgondagens CS-team kommer att orkestreras av ett mindre antal personer som är skickliga på konsten att automatisera mänskliga samtal i affärssammanhang.

Detta är en möjlighet att omdefiniera området på samma sätt som DevOps omdefinierade att vara systemadministratör. Oavsett vilken titel vi ger dessa proffs kommer den att ha högre status, bättre betalt och inte bedömas utifrån hur många böter per timme de kan missbrukas när de svarar.

Och Des är väldigt tydligt: det kommer att vara färre av dem än det finns personer i CS-organisationer idag, eftersom det mesta av den nuvarande arbetsbelastningen kommer att omnomineras i tokens, inte i representanttimmar.