Esta semana en Sistemas Complejos estoy acompañado por @destraynor de Intercom para hablar sobre el soporte al cliente como, bueno, un sistema complejo. El soporte al cliente es de un interés duradero para las personas, generalmente poco comprendido fuera de las empresas, y en el umbral de una reorganización industrial debido a la IA.

Pagué mi título universitario trabajando como representante de atención al cliente, ayudando principalmente con pedidos de bolígrafos, papel y otros artículos básicos en la entonces incipiente rama de comercio electrónico de una gran empresa estadounidense. Principalmente eran teléfonos y faxes; este asalariado comenzó temprano. El campo no me retuvo.

El campo no retiene casi a nadie, y esto es intencionado. La gestión de la fuerza laboral asume una tasa de deserción entre los representantes de soporte de, digamos, 50-100% por año. Si consideras a la dirección como inteligente, diligente y con alta capacidad de acción, lo verá y tratará de filtrarte.

Esto parece localmente racional para El Sistema, que está comprometido en la resolución de problemas de alto volumen, diseñado por personas muy inteligentes para quienes el proceso es tan legible como las hojas de cálculo pueden hacerlo. Preferirían que los representantes se involucren en la minimización de la variación.

Sigue el guion. El guion es seguro. Usa tus macros y expansores de texto. Esos son *eficientes*, en comparación con improvisar correos electrónicos en inglés, que *muy explícitamente* no esperamos que tengas la capacidad de hacer de manera rápida o confiable. ¡También ofrece una gran experiencia!

¡Por supuesto que medimos grandes experiencias! ¡Tenemos MBAs! ¡Usamos el puntaje neto del promotor! También entendemos que si el NPS no alcanza el objetivo que acordamos con *nuestros* jefes, entonces no recibiremos un bono después de la temporada de rendimiento y por eso te haremos decir al cliente "Por favor, responde 10"

Realmente es un misterio por qué muchas personas no se alejan emocionadas. Pero, en el espíritu de tener empatía por los demás, CS es un trabajo muy, muy duro.

"Desasociarse" es algo que a los psicólogos les preocuparía bastante si les dijeras que te sucede de forma rutinaria. Te... entrenan para hacer eso en algunas organizaciones de CS.

"Este es mi oso de peluche. Se sienta en mi escritorio. El oso de peluche puede decir cualquier cosa que necesite para ayudar al cliente con el ticket. El oso de peluche no se ofende. El oso de peluche no llora. Y al final de mi turno, se queda en mi escritorio, y yo me voy a casa." <-- historia verdadera

Pero, aunque la organización industrial de CS está rota y los días laborales de las personas que trabajan en ello son casi increíblemente deprimentes, como función es importante para las empresas, y esa función absolutamente será realizada principalmente por LLMs. Esto es inevitable.

Des y yo vemos esto como *una gran noticia.* Des explica en el episodio que los equipos de CS del mañana van a ser orquestados por un número menor de personas que son expertas en el arte de automatizar conversaciones humanas en un contexto empresarial.

Esta es una oportunidad para redefinir el campo de la misma manera que DevOps redefinió el ser un administrador de sistemas. Cualquiera que sea el título que le demos a estos profesionales, será de mayor estatus, mejor compensado y no se juzgará por cuántos tickets por hora pueden ser maltratados respondiendo.

Y Des es muy claro: habrá menos de ellos que personas en las organizaciones de CS en la actualidad, porque la mayor parte de la carga de trabajo actual se redenominará en tokens, no en horas de representación.