Săptămâna aceasta, la Complex Systems, sunt alături de @destraynor de la Intercom pentru a vorbi despre suportul pentru clienți ca fiind un sistem complex. Informatica este de un interes durabil pentru oameni, este în general slab înțeleasă în afara companiilor și este pe punctul de a fi reorganizată industrială din cauza AI.

Mi-am plătit diploma universitară lucrând ca reprezentant CS, ajutând în principal la comenzile pentru pixuri, hârtie și alte materiale de bază la filiala de comerț electronic aflată la început de drum a unei mari companii americane. Majoritatea erau telefoane și faxuri; Acest angajat a început devreme. Terenul nu m-a păstrat.

Domeniul nu reține aproape pe nimeni, și acest lucru este intenționat. Managementul forței de muncă presupune o rată de abandon în rândul reprezentanților de suport de, să zicem, 50-100% pe an. Dacă vei citi conducerea ca fiind inteligentă, conștiincioasă și cu mare responsabilitate, va vedea asta și va încerca să te filtreze.

Acest lucru pare local rațional pentru The System, care se ocupă de rezolvarea problemelor în volum mare, concepută de oameni foarte inteligenți pentru care procesul este cât se poate de lizibil în foi de calcul. Ei preferă ca repetanții să se implice în minimizarea varianței.

Respectă scenariul. Scenariul este în siguranță. Folosește macro-urile și extensoarele de text. Acestea sunt *eficiente*, spre deosebire de freestyle-ul emailurilor în limba engleză, pe care *foarte explicit* nu ne așteptăm să ai capacitatea să le faci rapid sau fiabil. De asemenea, oferă o experiență grozavă!

Desigur, măsurăm experiențe grozave! Avem MBA-uri! Folosim scorul net al promotorului! De asemenea, înțelegem că dacă NPS-ul nu atinge ținta convenită cu *șefii* noștri, nu vom primi bonus după sezonul de performanță și, prin urmare, vă vom scripta să spuneți clientului "Vă rugăm să răspundeți 10".

Este cu adevărat un mister de ce mulți oameni nu pleacă încântați. Dar, în spiritul empatiei față de semenii tăi, informatica este o meserie foarte, foarte dificilă.

"Disocierea" este ceva de care psihologii s-ar îngrijora destul de tare dacă le-ai spune că ți se întâmplă în mod obișnuit. Tu... Fii instruit să faci asta în unele organizații de informatică.

"Acesta este ursulețul meu de pluș. Stă pe biroul meu. Ursulețul de pluș poate spune orice are nevoie pentru ca clientul să treacă prin tichet. Ursulețul de pluș nu se supără. Ursulețul de pluș nu plânge. Iar la sfârșitul turei mele, el rămâne pe biroul meu, iar eu mă duc acasă." <-- poveste adevărată

Dar, chiar dacă organizarea industrială a CS este compromisă și zilele de muncă ale celor care lucrează acolo sunt aproape incredibil de deprimante, ca funcție este importantă pentru companii, iar această funcție va fi îndeplinită în principal de LLM-uri. Acest lucru este inevitabil.

Des și cu mine considerăm asta o *veste grozavă.* Des explică în episod că echipele de CS de mâine vor fi orchestrate de un număr mai mic de oameni pricepuți în arta automatizării conversațiilor umane într-un context de afaceri.

Aceasta este o oportunitate de a redefini domeniul în același mod în care DevOps a redefinit rolul de administrator de sisteme. Oricare ar fi titlul pe care l-am da acestor profesioniști, va avea un statut mai ridicat, va fi mai bine plătit și nu va fi judecat după câte amenzi pe oră pot fi abuzați să răspundă.

Și Des este foarte clar: vor fi mai puțini decât oamenii din organizațiile de informatică în prezent, pentru că majoritatea volumului actual de muncă va fi redenumit în token-uri, nu în ore de reprezentare.