Deze week op Complex Systems ben ik samen met @destraynor van Intercom om te praten over klantenservice als, nou ja, een complex systeem. Klantenservice is van blijvende interesse voor mensen, over het algemeen slecht begrepen buiten ondernemingen, en staat op het punt van industriële reorganisatie door AI.

Ik heb mijn universitaire diploma betaald door te werken als klantenservicemedewerker, voornamelijk door te helpen met bestellingen voor pennen, papier en andere basisbenodigdheden bij de toen nog in opkomst zijnde e-commerce tak van een groot Amerikaans bedrijf. Het was voornamelijk telefoons en faxen; deze salarismedewerker begon vroeg. Het vak heeft me niet vastgehouden.

Het veld behoudt bijna niemand, en dit is opzettelijk. Personeelsbeheer gaat uit van een verlooppercentage onder ondersteuningsmedewerkers van, laten we zeggen, 50-100% per jaar. Als je management als intelligent, ijverig en met veel invloed beschouwt, zal het dat zien en proberen je eruit te filteren.

Dit lijkt lokaal rationeel voor Het Systeem, dat betrokken is bij het oplossen van problemen met een hoog volume, ontworpen door zeer intelligente mensen voor wie het proces zo leesbaar is als spreadsheets het maar mogelijk kunnen maken. Zij zouden liever hebben dat vertegenwoordigers zich bezighouden met het minimaliseren van variatie.

Blijf bij het script. Het script is veilig. Gebruik je macro's en tekstuitbreidingen. Die zijn *efficiënt*, in tegenstelling tot het vrijuit schrijven van e-mails in het Engels, wat we *zeer expliciet* niet van je verwachten dat je dat snel of betrouwbaar kunt doen. Bied ook een geweldige ervaring!

Natuurlijk meten we geweldige ervaringen! We hebben MBA's! We gebruiken de net promoter score! We begrijpen ook dat als de NPS het doel dat we met *onze* bazen hebben afgesproken niet haalt, we geen bonus krijgen na het prestatie-seizoen en dus zullen we je instrueren om de klant te zeggen: "Beantwoord alstublieft 10"

Het is werkelijk een mysterie waarom veel mensen niet enthousiast weggaan. Maar, in de geest van empathie voor medemensen, is CS een zeer, zeer zware baan.

"Dissociëren" is iets waar psychologen zich behoorlijk zorgen over zouden maken als je hen vertelde dat het je regelmatig overkomt. Je... wordt getraind om dat te doen in sommige CS-organisaties.

"Dit is mijn teddybeer. Hij zit op mijn bureau. De teddybeer kan alles zeggen wat hij moet zeggen om de klant door het ticket te helpen. De teddybeer raakt niet beledigd. De teddybeer huilt niet. En aan het einde van mijn dienst blijft hij op mijn bureau, en ga ik naar huis." <-- waargebeurd verhaal

Maar hoewel de industriële organisatie van CS kapot is en de werkdagen van mensen die erin werken bijna ongelooflijk deprimerend zijn, is het als functie belangrijk voor bedrijven, en die functie zal absoluut voornamelijk worden uitgevoerd door LLM's. Dit is onvermijdelijk.

Des en ik beschouwen dit als *geweldig nieuws.* Des legt in de aflevering uit dat de CS-teams van de toekomst zullen worden gecoördineerd door een kleiner aantal mensen die bedreven zijn in de kunst van het automatiseren van menselijke gesprekken in een zakelijke context.

Dit is een kans om het vakgebied opnieuw te definiëren op dezelfde manier als DevOps het zijn van een systeembeheerder heeft herdefinieerd. Welke titel we deze professionals ook geven, het zal een hogere status hebben, beter betaald worden, en niet beoordeeld worden op het aantal tickets per uur dat ze kunnen beantwoorden.

En Des is heel duidelijk: er zullen er minder zijn dan er mensen zijn in CS-organisaties op dit moment, omdat de meeste huidige werklast zal worden hernoemd in tokens, niet in rep-uren.