本周在《复杂系统》中，我与Intercom的@destraynor一起讨论客户支持，作为一个复杂系统。 客户支持对人们来说始终具有吸引力，通常在企业外部被误解，并且由于AI的出现，正处于工业重组的边缘。

我通过担任客户服务代表来支付我的大学学位，主要是在一家大型美国公司的初创电子商务部门帮助处理笔、纸和其他基本用品的订单。大多数时候是通过电话和传真；这位上班族很早就开始了他的职业生涯。 这个领域没有让我留下。

这个领域几乎不留住任何人，这也是故意为之。人力资源管理假设支持代表的流失率大约为每年50-100%。如果你在管理层面前表现出聪明、勤奋和高效的特质，他们会看到这一点并试图将你筛选出去。

这在系统看来是本地理性的，系统参与高容量的问题解决，由非常聪明的人设计，他们对这个过程的理解就像电子表格所能提供的那样清晰。 他们更希望代表们参与到方差最小化的工作中。

遵循剧本。剧本是安全的。使用你的宏和文本扩展工具。这些是*高效*的，而不是在英语中即兴写邮件，我们*非常明确*地不期望你能快速或可靠地做到这一点。 同时提供出色的体验！

当然，我们会衡量伟大的体验！我们有MBA！我们使用净推荐值（NPS）！我们也明白，如果NPS没有达到我们与*我们的*老板达成的目标，那么在绩效季后我们就不会获得奖金，因此我们会让你告诉客户“请回复10”

确实很神秘，为什么许多人没有兴高采烈地离开。 但是，出于对同胞的同情，CS是一份非常非常艰难的工作。

如果你告诉心理学家你经常"脱离"现实，他们会非常担心。 在一些计算机科学组织中，你会被训练成这样。

"这是我的泰迪熊。他坐在我的桌子上。泰迪熊可以说任何他需要说的话来帮助客户解决问题。泰迪熊不会感到冒犯。泰迪熊不会哭泣。在我下班的时候，他仍然留在我的桌子上，而我回家。" <-- 真实故事

但是，即使计算机科学的产业组织已经崩溃，工作在其中的人的工作日几乎令人难以置信地压抑，但作为一个职能，它对公司来说是重要的，而这个职能绝对会主要由大型语言模型（LLMs）来执行。 这是不可避免的。

Des和我认为这是*好消息*。Des在这一集中解释说，未来的CS团队将由少数精通在商业环境中自动化人类对话艺术的人来协调。

这是一个重新定义这个领域的机会，就像DevOps重新定义了系统管理员的角色一样。无论我们给这些专业人士什么称号，它的地位都会更高，薪酬也会更好，而不会再以他们每小时能处理多少工单来评判。

而Des非常明确：他们的人数将少于目前CS组织中的人员，因为目前的大部分工作量将以代币而不是代表小时来重新计量。