Questa settimana su Sistemi Complessi sono accompagnato da @destraynor di Intercom per parlare del supporto clienti come, beh, un sistema complesso. Il supporto clienti suscita un interesse duraturo nelle persone, generalmente è poco compreso al di fuori delle imprese e si trova sull'orlo di una riorganizzazione industriale a causa dell'AI.

Ho pagato il mio diploma universitario lavorando come rappresentante del servizio clienti, principalmente aiutando con gli ordini di penne, carta e altri articoli di cancelleria presso l'allora nascente ramo e-commerce di una grande azienda americana. Principalmente si trattava di telefonate e fax; questo salaryman ha iniziato presto. Il settore non mi ha trattenuto.

Il settore non trattiene quasi nessuno, e questo è voluto. La gestione della forza lavoro presuppone un tasso di abbandono tra i rappresentanti di supporto di, diciamo, il 50-100% all'anno. Se leggi la direzione come intelligente, diligente e con alta capacità di azione, lo vedrà e cercherà di filtrarti.

Questo sembra localmente razionale per Il Sistema, che è impegnato nella risoluzione di problemi ad alto volume, architettato da persone molto intelligenti per le quali il processo è leggibile quanto più possibile dai fogli di calcolo. Preferirebbero che i rappresentanti si impegnassero nella minimizzazione della varianza.

Attieniti al copione. Il copione è sicuro. Usa i tuoi macro e gli espansori di testo. Questi sono *efficienti*, rispetto all'inviare email improvvisate in lingua inglese, cosa che *molto esplicitamente* non ci aspettiamo tu possa fare rapidamente o in modo affidabile. Offri anche un'ottima esperienza!

Certo che misuriamo le grandi esperienze! Abbiamo MBA! Utilizziamo il punteggio netto dei promotori! Comprendiamo anche che se l'NPS non raggiunge l'obiettivo concordato con *i nostri* capi, allora non riceveremo un bonus dopo la stagione delle performance e quindi ti faremo dire al cliente "Per favore rispondi 10"

È davvero un mistero perché molte persone non se ne vadano entusiaste. Ma, nello spirito di avere empatia per i propri simili, il CS è un lavoro molto, molto difficile.

"Disassociarsi" è qualcosa di cui gli psicologi sarebbero piuttosto preoccupati se dicessi loro che ti succede regolarmente. Tu... vieni addestrato a farlo in alcune organizzazioni di CS.

"Questo è il mio orsetto di peluche. Siede sulla mia scrivania. L'orsetto di peluche può dire qualsiasi cosa gli serva per aiutare il cliente a risolvere il problema. L'orsetto di peluche non si offende. L'orsetto di peluche non piange. E alla fine del mio turno, rimane sulla mia scrivania, e io vado a casa." <-- storia vera

Ma anche se l'organizzazione industriale della CS è rovinata e le giornate lavorative delle persone che ci lavorano sono quasi incredibilmente deprimenti, come funzione è importante per le aziende, e quella funzione sarà assolutamente svolta principalmente da LLM. Questo è inevitabile.

Des e io vediamo questo come *ottime notizie.* Des spiega nell'episodio che i team CS del futuro saranno orchestrati da un numero ridotto di persone che sono esperte nell'arte di automatizzare le conversazioni umane in un contesto aziendale.

Questa è un'opportunità per ridefinire il campo nello stesso modo in cui il DevOps ha ridefinito il ruolo di amministratore di sistema. Qualunque titolo diamo a questi professionisti, sarà di maggiore prestigio, meglio retribuito e non sarà giudicato in base a quanti ticket all'ora possono essere maltrattati rispondendo.

E Des è molto chiaro: ce ne saranno meno di quanti siano attualmente le persone nelle organizzazioni CS, perché la maggior parte del carico di lavoro attuale sarà denominato in token, non in ore di rappresentanza.