Minggu ini di Complex Systems saya bergabung dengan @destraynor Intercom untuk berbicara tentang dukungan pelanggan sebagai, yah, sistem yang kompleks. CS menarik bagi orang-orang, umumnya kurang dipahami di luar perusahaan, dan di puncak reorganisasi industri karena AI.

Saya membayar gelar universitas saya dengan bekerja sebagai perwakilan CS, sebagian besar membantu memesan pena, kertas, dan bahan pokok lainnya di cabang e-commerce yang baru lahir dari sebuah perusahaan besar Amerika. Sebagian besar adalah telepon dan faks; Gaji ini memulai lebih awal. Lapangan tidak mempertahankan saya.

Bidang ini tidak mempertahankan hampir semua orang, dan ini adalah desain. Manajemen tenaga kerja mengasumsikan tingkat gesekan di antara perwakilan pendukung, katakanlah, 50-100% per tahun. Jika Anda membaca kepada manajemen sebagai orang yang cerdas, rajin, dan bersifat tinggi, ia akan melihatnya dan mencoba menyaring Anda.

Ini terlihat rasional secara lokal untuk The System, yang terlibat dalam resolusi masalah bervolume tinggi, dirancang oleh orang-orang yang sangat cerdas yang prosesnya dapat dibaca seperti spreadsheet. Mereka lebih suka perwakilan terlibat dalam minimalisasi varians.

Tetap berpegang pada naskahnya. Naskahnya aman. Gunakan makro dan ekspansi teks Anda. Itu adalah *efisien*, versus email gaya bebas dalam bahasa Inggris, yang kami *sangat eksplisit* tidak mengharapkan Anda memiliki kemampuan untuk melakukannya dengan cepat atau andal. Juga memberikan pengalaman yang luar biasa!

Tentu saja kami mengukur pengalaman hebat! Kami memiliki MBA! Kami menggunakan skor promotor bersih! Kami juga memahami bahwa jika NPS tidak mencapai target yang kami sepakati dengan bos *kami* maka kami tidak akan mendapatkan bonus setelah musim perf dan jadi kami akan membuat skrip Anda untuk memberi tahu pelanggan "Silakan tanggapi 10"

Sungguh itu adalah misteri mengapa banyak orang tidak pergi dengan senang. Tapi, dalam semangat memiliki empati untuk sesama manusia, CS adalah pekerjaan yang sangat, sangat sulit.

"Memisahkan" adalah sesuatu yang akan sangat dikhawatirkan oleh psikolog jika Anda memberi tahu mereka bahwa itu terjadi pada Anda secara rutin. Anda... dilatih untuk melakukannya di beberapa organisasi CS.

"Ini boneka beruang saya. Dia duduk di meja saya. Boneka beruang dapat mengatakan apa saja yang dia butuhkan untuk mendapatkan pelanggan melalui tiket. Boneka beruang tidak tersinggung. Boneka beruang tidak menangis. Dan di akhir shift saya, dia tetap di meja saya, dan saya pulang." <-- kisah nyata

Tetapi meskipun organisasi industri CS bosan dan hari kerja orang-orang yang bekerja di dalamnya hampir sangat menyedihkan, sebagai fungsi itu penting bagi perusahaan, dan fungsi itu benar-benar akan dilakukan oleh LLM. Ini tidak bisa dihindari.

Des dan saya memandang ini sebagai *berita bagus.* Des menjelaskan dalam episode bahwa tim CS masa depan akan diatur oleh sejumlah kecil orang yang terampil dalam seni mengotomatiskan percakapan manusia dalam konteks bisnis.

Ini adalah kesempatan untuk mendefinisikan ulang bidang dengan cara yang sama seperti DevOps yang mendefinisikan ulang menjadi administrator sistem. Apa pun gelar yang kami berikan kepada para profesional ini, itu akan menjadi status yang lebih tinggi, kompensasi yang lebih baik, dan tidak dinilai berdasarkan berapa banyak tiket per jam yang dapat mereka salahgunakan untuk menjawab.

Dan Des sangat jelas: akan ada lebih sedikit dari mereka daripada orang di organisasi CS saat ini, karena sebagian besar beban kerja saat ini akan didenominasi ulang dalam token, bukan dalam jam repetisi.