هذا الأسبوع في برنامج الأنظمة المعقدة، ينضم إلي @destraynor من إنتركوم للحديث عن دعم العملاء باعتباره، حسنا، نظاما معقدا. علوم الحاسوب تثير اهتماما مستمرا للناس، وغالبا ما تكون غير مفهومة جيدا خارج الشركات، وعلى أعتاب إعادة تنظيم صناعي بسبب الذكاء الاصطناعي.

دفعت تكاليف دراستي الجامعية من خلال عملي كممثل علوم حاسوب، حيث ساعدت في الغالب في طلبات الأقلام والورق وغيرها من المواد الأساسية في الذراع الناشئة للتجارة الإلكترونية لشركة أمريكية كبيرة. كانت في الغالب الهواتف والفاكس؛ هذا الموظف بدأ مسيرته مبكرا. لم يحتفظ بي الساحر.

المجال لا يحتفظ بمعظم الناس، وهذا مقصود. إدارة القوى العاملة تفترض معدل تسريب بين ممثلي الدعم يتراوح مثلا بين 50-100٪ سنويا. إذا قرأت للإدارة كذكية، مجتهدة، ووكالة عالية، ستلاحظ ذلك وتحاول تصفيتك.

يبدو هذا منطقيا محليا بالنسبة ل The System، الذي يعمل على حل قضايا بحجم عال، صممه أشخاص أذكياء جدا وتكون العملية واضحة لهم قدر الإمكان في جداول البيانات. يفضلون أن يشارك الممثلون في تقليل التباين.

التزم بالنص. النص آمن. استخدم الماكروز وموسعات النصوص. هذه *فعالة*، مقابل الرسائل الحرة باللغة الإنجليزية، والتي لا نتوقع منك ذلك بشكل صريح أن تكون قادرا على القيام بها بسرعة أو موثوقية. وقدم تجربة رائعة أيضا!

بالطبع نحن نقيس التجارب الرائعة! لدينا ماجستير إدارة أعمال! نحن نستخدم صافي نقاط الترويج! ونفهم أيضا أنه إذا لم تحقق خدمة الحدائق الهدف الذي اتفقنا عليه مع *رؤسائنا*، فلن نحصل على مكافأة بعد موسم التدريب، ولذلك سنكتب لك نصا لتخبر العميل "يرجى الرد 10"

حقا من الغريب لماذا لا يخرج الكثيرون وهم سعداء. لكن، بروح التعاطف مع البشر، علوم الحاسب وظيفة صعبة جدا جدا.

"الانفصال" هو أمر سيقلق منه علماء النفس إذا أخبرتهم أنه يحدث لك بشكل روتيني. أنت... تدرب على ذلك في بعض منظمات علوم الحاسب.

"هذا دمية الدب الخاصة بي. يجلس على مكتبي. يمكن للدب أن يقول أي شيء يحتاجه ليتمكن الزبون من تجاوز التذكرة. الدب المحشو لا يغضب من قبل. الدب المحشو لا يبكي. وفي نهاية دوامي، يبقى على مكتبي، وأعود إلى المنزل." < - قصة حقيقية

لكن رغم أن التنظيم الصناعي لعلوم الحاسب متعثر وأيام عمل العاملين فيه كئيبة بشكل لا يصدق، إلا أنه كوظيفة مهمة للشركات، وهذه الوظيفة ستؤدى بشكل أساسي من قبل نماذج اللغة الكبيرة (LLMs). هذا أمر لا مفر منه.

يرى ديس وأنا هذا *أخبارا رائعة*. يشرح ديس في الحلقة أن فرق علوم الحاسوب في المستقبل ستتم تنظيمها بواسطة عدد أقل من الأشخاص المهرة في فن أتمتة المحادثات البشرية في سياق الأعمال.

هذه فرصة لإعادة تعريف المجال بنفس الطريقة التي أعاد بها DevOps تعريف كونه مسؤول أنظمة. مهما كان اللقب الذي نمنحه هؤلاء المحترفين، سيكون مكانة أعلى، وتعويضا أفضل، ولن يحكم عليه بعدد المخالفات في الساعة التي يمكن أن يساء معاملتهم للرد.

وديس واضح جدا: سيكون عددهم أقل من عدد الأشخاص في منظمات علوم الحاسب حاليا، لأن معظم عبء العمل الحالي سيعاد تخصيصه بالرموز، وليس بساعات التكرار.