Tuần này trên Complex Systems, tôi có sự tham gia của @destraynor từ Intercom để nói về hỗ trợ khách hàng như một hệ thống phức tạp. Hỗ trợ khách hàng là một chủ đề luôn thu hút sự quan tâm của mọi người, thường bị hiểu sai bên ngoài các doanh nghiệp, và đang ở ngưỡng tái tổ chức công nghiệp do AI.

Tôi đã trả tiền cho bằng đại học của mình bằng cách làm nhân viên CS, chủ yếu giúp đỡ với các đơn hàng cho bút, giấy và các vật dụng khác tại bộ phận thương mại điện tử còn non trẻ của một công ty lớn của Mỹ. Chủ yếu là qua điện thoại và fax; nhân viên văn phòng này đã bắt đầu sớm. Lĩnh vực này không giữ chân tôi.

Lĩnh vực này hầu như không giữ lại ai, và điều này là có chủ đích. Quản lý lực lượng lao động giả định tỷ lệ nghỉ việc của các đại diện hỗ trợ là, ví dụ, 50-100% mỗi năm. Nếu bạn đọc về quản lý như là thông minh, siêng năng và có quyền tự quyết, họ sẽ nhận thấy điều đó và cố gắng loại bỏ bạn.

Điều này có vẻ hợp lý tại địa phương đối với Hệ thống, nơi đang tham gia vào việc giải quyết vấn đề với khối lượng lớn, được thiết kế bởi những người rất thông minh mà đối với họ, quy trình rõ ràng như bảng tính có thể làm được. Họ sẽ thích các đại diện tham gia vào việc giảm thiểu biến động.

Hãy tuân theo kịch bản. Kịch bản là an toàn. Sử dụng các macro và trình mở rộng văn bản của bạn. Chúng *hiệu quả*, so với việc tự do viết email bằng tiếng Anh, điều mà chúng tôi *rất rõ ràng* không mong đợi bạn có khả năng thực hiện nhanh chóng hoặc đáng tin cậy. Cũng hãy mang đến một trải nghiệm tuyệt vời!

Chắc chắn rồi, chúng tôi đo lường những trải nghiệm tuyệt vời! Chúng tôi có bằng MBA! Chúng tôi sử dụng điểm số người giới thiệu ròng (NPS)! Chúng tôi cũng hiểu rằng nếu NPS không đạt được mục tiêu mà chúng tôi đã đồng ý với *sếp* của mình thì chúng tôi sẽ không nhận được tiền thưởng sau mùa hiệu suất và vì vậy chúng tôi sẽ lập trình bạn để nói với khách hàng "Vui lòng phản hồi 10"

Thật sự là một điều bí ẩn tại sao nhiều người không rời đi với sự phấn khích. Nhưng, với tinh thần đồng cảm với những người xung quanh, CS là một công việc rất, rất khó khăn.

"Tách rời" là điều mà các nhà tâm lý học sẽ rất lo lắng nếu bạn nói với họ rằng điều đó xảy ra với bạn thường xuyên. Bạn... được đào tạo để làm điều đó trong một số tổ chức CS.

"Đây là gấu bông của tôi. Nó ngồi trên bàn làm việc của tôi. Gấu bông có thể nói bất cứ điều gì cần thiết để giúp khách hàng qua được vé. Gấu bông không bị xúc phạm. Gấu bông không khóc. Và vào cuối ca làm việc của tôi, nó vẫn ở trên bàn làm việc của tôi, và tôi về nhà." <-- câu chuyện có thật

Nhưng mặc dù tổ chức công nghiệp của CS bị hỏng và những ngày làm việc của những người làm việc trong đó gần như cực kỳ chán nản, nhưng chức năng này rất quan trọng đối với các công ty, và chức năng đó chắc chắn sẽ chủ yếu được thực hiện bởi LLMs. Điều này là không thể tránh khỏi.

Des và tôi coi đây là *tin tuyệt vời.* Des giải thích trong tập này rằng các đội CS của tương lai sẽ được điều phối bởi một số ít người có kỹ năng trong nghệ thuật tự động hóa các cuộc trò chuyện giữa con người trong bối cảnh kinh doanh.

Đây là một cơ hội để định nghĩa lại lĩnh vực này theo cách mà DevOps đã định nghĩa lại vai trò của một quản trị viên hệ thống. Dù chúng ta gọi những chuyên gia này bằng danh hiệu gì, thì nó sẽ có địa vị cao hơn, được đền bù tốt hơn, và không bị đánh giá dựa trên số lượng vé mà họ có thể trả lời mỗi giờ.

Và Des rất rõ ràng: sẽ có ít người hơn so với số lượng người trong các tổ chức CS hiện tại, vì hầu hết khối lượng công việc hiện tại sẽ được định danh lại bằng token, không phải bằng giờ đại diện.