Tento týden v pořadu Komplexní systémy se ke mně připojil @destraynor z Intercomu, abychom si popovídali o zákaznické podpoře jako, no, o složitém systému. Informatika je trvale zajímavá pro lidi, obecně je mimo podniky špatně pochopena a je na prahu průmyslové reorganizace kvůli AI.

Univerzitu jsem si zaplatil prací jako zástupce v oblasti informatiky, většinou jsem pomáhal s objednávkami na pera, papír a další základní věci v tehdy začínající e-commerce divizi velké americké firmy. Většinou to byly telefony a faxy; Tento úředník začínal brzy. Pole mě neudrželo.

Obor si téměř nikoho nenajímá, a to je záměr. Řízení pracovní síly předpokládá míru odchodu podpůrných pracovníků například 50–100 % ročně. Pokud vedení bude vnímat jako inteligentní, pilné a s vysokou agenturou, uvidí to a pokusí se vás vyfiltrovat.

To se zdá být pro The System místně racionální, protože se zabývá rozsáhlým řešením problémů, navrženým velmi inteligentními lidmi, pro které je proces tak čitelný, jak jen to v tabulkách jen jde. Preferují zástupce, kteří se věnují minimalizaci odchylek.

Držte se scénáře. Scénář je bezpečný. Používejte makrá a textové expandery. To jsou *efektivní*, na rozdíl od freestyle e-mailů v angličtině, které *velmi explicitně* neočekáváme, že budete schopni dělat rychle nebo spolehlivě. A také nabídněte skvělý zážitek!

Samozřejmě měříme skvělé zážitky! Máme MBA! Používáme net promoter score! Také chápeme, že pokud NPS nesplní cíl, na kterém jsme se dohodli s *našimi* šéfy, po sezóně výkonu nedostaneme bonus, a proto vám napíšeme scénář, abyste zákazníkovi řekli "Prosím, odpovězte 10"

Je opravdu záhadou, proč mnoho lidí neodchází nadšeně. Ale ve snaze mít empatii k ostatním je informatika velmi, velmi náročná práce.

"Disociace" je něco, čeho by se psychologové dost obávali, kdybyste jim řekli, že se vám to děje pravidelně. Ty... Nechte se na to vyškolit v některých CS organizacích.

"Tohle je můj plyšový medvídek. Sedí na mém stole. Plyšový medvídek může říct cokoli, co potřebuje, aby zákazníka dostal přes lístek. Medvídek se neurazí. Medvídek nepláče. A na konci mé směny zůstává u mého stolu a já jdu domů." <-- pravdivý příběh

Ale i když je průmyslová organizace informatiky zkažená a pracovní dny lidí v ní jsou téměř neuvěřitelně depresivní, jako funkce je pro firmy důležitá, a tuto funkci budou převážně vykonávat LLM. To je nevyhnutelné.

Des a já to vnímáme jako *skvělou zprávu.* Des v epizodě vysvětluje, že týmy informatiky zítřka budou řízeny menším počtem lidí, kteří jsou zruční v umění automatizovat lidské rozhovory v obchodním kontextu.

Je to příležitost redefinovat obor stejným způsobem, jakým DevOps předefinoval práci správce systémů. Ať už těmto profesionálům dáme jakýkoli titul, bude to vyšší status, lépe placené a nebude se hodnocit podle toho, kolik pokut za hodinu mohou zneužít při odpovídání.

A Des je velmi jasný: bude jich méně než lidí v CS organizacích v současnosti, protože většina současné pracovní zátěže bude převedena v tokenech, ne v odpracovaných hodinách.