Цього тижня у програмі Complex Systems до мене приєднується @destraynor з Intercom, щоб поговорити про підтримку клієнтів як, власне, про складну систему. Комп'ютерні науки залишають постійний інтерес для людей, зазвичай погано розуміють поза підприємствами і стоїть на порозі промислової реорганізації через ШІ.

Я оплатив навчання в університеті, працюючи представником комп'ютерних наук, здебільшого допомагаючи з замовленнями ручок, паперу та інших товарів у тоді ще новоствореному підрозділі електронної комерції великої американської компанії. В основному це були телефони та факси; Цей офіцер почав працювати рано. Поле мене не втримало.

Ця сфера майже нікого не утримує, і це зроблено навмисно. Управління персоналом передбачає, що рівень відтоку серед представників підтримки, скажімо, становить 50-100% на рік. Якщо ви сприймаєте керівництво як розумного, старанного та високого агента, воно це побачить і спробує відфільтрувати вас.

Це виглядає локально раціонально для Системи, яка займається масовим вирішенням проблем, спроєктованим дуже розумними людьми, для яких цей процес настільки читабельний, наскільки це можливо в електронних таблицях. Вони б віддавали перевагу, щоб репетитори займалися мінімізацією варіацій.

Дотримуйтесь сценарію. Сценарій безпечний. Використовуйте макроси та текстові розширювачі. Це *ефективність*, на відміну від фрістайлингу листів англійською мовою, що ми *дуже чітко* не очікуємо, що ви зможете робити це швидко чи надійно. Також подаруйте чудовий досвід!

Звісно, ми оцінюємо чудові враження! У нас є MBA! Ми використовуємо net promoter score! Ми також розуміємо, що якщо NPS не досягне цілі, про яку ми домовилися з *нашими* керівниками, то ми не отримаємо бонусу після сезону виконання, тому ми напишемо вам сценарій, щоб ви сказали клієнту «Будь ласка, відповідайте на 10».

Справді, залишається загадкою, чому багато людей не виходять звідти захопленими. Але, у дусі співчуття до людей, комп'ютерні науки — це дуже, дуже складна робота.

«Дисоціація» — це те, про що психологи б дуже хвилювалися, якби ви сказали їм, що це трапляється з вами регулярно. Ти... Навчитися цьому робити в деяких CS-організаціях.

"Це мій ведмедик. Він сидить на моєму столі. Ведмедик може сказати все, що потрібно, щоб допомогти клієнту пройти квиток. Ведмедик не ображається. Ведмедик не плаче. А наприкінці зміни він залишається на моєму столі, а я йду додому.» < — правдива історія

Але навіть попри те, що індустріальна організація комп'ютерних наук і робочий день людей у ній майже неймовірно пригнічує, як функція це важливо для компаній, і цю функцію переважно виконуватимуть LLM. Це неминуче.

Дес і я розглядаємо це як *чудову новину.* Дес пояснює в епізоді, що команди з комп'ютерних наук майбутнього будуть керуватися меншою кількістю людей, які володіють мистецтвом автоматизації людських розмов у бізнес-контексті.

Це можливість переосмислити сферу так само, як DevOps переосмислив статус системного адміністратора. Яку б посаду ми не давали цим професіоналам, це буде вищий статус, краща оплата і не буде оцінюватися за кількістю штрафів на годину, коли їх можна зловживати.

І Дес дуже чітко каже: їх буде менше, ніж у CS-організаціях зараз, бо більшість поточного навантаження буде переноміновано у токени, а не в години реп-години.