Diese Woche bei Complex Systems bin ich mit @destraynor von Intercom zusammen, um über Kundenservice als ein komplexes System zu sprechen. CS ist für die Menschen von anhaltendem Interesse, allgemein außerhalb von Unternehmen schlecht verstanden und steht aufgrund von AI kurz vor einer industriellen Umstrukturierung.

Ich habe mein Universitätsstudium finanziert, indem ich als Kundenservice-Mitarbeiter gearbeitet habe, hauptsächlich um Bestellungen für Stifte, Papier und andere Grundbedarfsmittel im damals noch jungen E-Commerce-Bereich eines großen amerikanischen Unternehmens zu unterstützen. Meistens waren es Telefone und Faxe; dieser Angestellte hat früh angefangen. Das Feld hat mich nicht gehalten.

Das Feld behält fast niemanden, und das ist so gewollt. Das Workforce-Management geht von einer Fluktuationsrate unter den Support-Mitarbeitern von sagen wir 50-100% pro Jahr aus. Wenn Sie das Management als intelligent, fleißig und handlungsfähig wahrnehmen, wird es das sehen und versuchen, Sie herauszufiltern.

Das sieht für das System lokal rational aus, das sich mit der Lösung von Problemen in großem Umfang beschäftigt, entworfen von sehr intelligenten Menschen, für die der Prozess so verständlich ist, wie es Tabellenkalkulationen nur ermöglichen können. Sie würden es vorziehen, dass die Vertreter sich auf die Minimierung von Abweichungen konzentrieren.

Halten Sie sich an das Skript. Das Skript ist sicher. Verwenden Sie Ihre Makros und Texterweiterungen. Diese sind *effizient*, im Gegensatz zu improvisierten E-Mails in englischer Sprache, von denen wir *sehr ausdrücklich* nicht erwarten, dass Sie die Fähigkeit haben, dies schnell oder zuverlässig zu tun. Liefern Sie auch ein großartiges Erlebnis!

Natürlich messen wir großartige Erfahrungen! Wir haben MBAs! Wir verwenden den Net Promoter Score! Wir verstehen auch, dass wir, wenn der NPS nicht das Ziel erreicht, das wir mit *unseren* Chefs vereinbart haben, nach der Leistungsbewertung keinen Bonus erhalten werden, und deshalb werden wir dich anweisen, dem Kunden zu sagen: "Bitte antworte 10"

Es ist wirklich ein Rätsel, warum viele Menschen nicht begeistert weggehen. Aber im Geiste der Empathie für seine Mitmenschen ist CS ein sehr, sehr harter Job.

"Dissoziation" ist etwas, worüber Psychologen sich ziemlich Sorgen machen würden, wenn du ihnen sagst, dass es dir regelmäßig passiert. Du... wirst in einigen CS-Organisationen darauf trainiert.

"Das ist mein Teddybär. Er sitzt auf meinem Schreibtisch. Der Teddybär kann alles sagen, was er braucht, um den Kunden durch das Ticket zu bringen. Der Teddybär ist nicht beleidigt. Der Teddybär weint nicht. Und am Ende meiner Schicht bleibt er auf meinem Schreibtisch, und ich gehe nach Hause." <-- wahre Geschichte

Aber obwohl die industrielle Organisation von CS kaputt ist und die Arbeitstage der Menschen, die darin arbeiten, fast unglaublich deprimierend sind, ist diese Funktion für Unternehmen wichtig, und diese Funktion wird absolut hauptsächlich von LLMs ausgeführt werden. Das ist unvermeidlich.

Des und ich betrachten dies als *großartige Nachrichten.* Des erklärt in der Episode, dass die CS-Teams von morgen von einer kleineren Anzahl von Personen orchestriert werden, die im Umgang mit der Automatisierung menschlicher Gespräche im geschäftlichen Kontext geschult sind.

Dies ist eine Gelegenheit, das Feld neu zu definieren, so wie DevOps die Rolle eines Systemadministrators neu definiert hat. Welchen Titel wir diesen Fachleuten auch geben, er wird ein höheres Ansehen genießen, besser vergütet werden und nicht danach beurteilt werden, wie viele Tickets pro Stunde sie missbraucht beantworten können.

Und Des ist sich sehr sicher: Es wird weniger von ihnen geben, als es derzeit Menschen in CS-Organisationen gibt, da die meisten der aktuellen Arbeitslast in Token und nicht in Rep-Stunden umbenannt werden.