Esta semana no Complex Systems estou acompanhado por @destraynor da Intercom para falar sobre o suporte ao cliente como, bem, um sistema complexo. O suporte ao cliente é de interesse duradouro para as pessoas, geralmente mal compreendido fora das empresas, e à beira de uma reorganização industrial devido à IA.

Paguei o meu curso universitário trabalhando como representante de atendimento ao cliente, ajudando principalmente com pedidos de canetas, papel e outros itens essenciais na então nascente divisão de e-commerce de uma grande empresa americana. Principalmente eram telefonemas e faxes; este trabalhador começou cedo. A área não me reteve.

O campo não retém quase ninguém, e isso é intencional. A gestão da força de trabalho assume uma taxa de rotatividade entre os representantes de suporte de, digamos, 50-100% por ano. Se você se apresentar à gestão como inteligente, diligente e com alta capacidade de ação, ela verá isso e tentará filtrá-lo.

Isto parece localmente racional para O Sistema, que está envolvido na resolução de problemas de alto volume, arquitetado por pessoas muito inteligentes para quem o processo é tão legível quanto as folhas de cálculo podem torná-lo. Eles prefeririam que os representantes se envolvessem na minimização da variância.

Siga o script. O script é seguro. Use os seus macros e expansores de texto. Estes são *eficientes*, em comparação com a redação livre de e-mails em inglês, que *não esperamos muito explicitamente* que você tenha a capacidade de fazer rapidamente ou de forma confiável. Além disso, proporcione uma ótima experiência!

Claro que medimos grandes experiências! Temos MBAs! Usamos o net promoter score! Também entendemos que se o NPS não atingir a meta que concordamos com *os nossos* chefes, então não receberemos um bónus após a época de desempenho e, por isso, vamos programá-lo para dizer ao cliente "Por favor, responda 10"

Na verdade, é um mistério por que muitas pessoas não saem entusiasmadas. Mas, no espírito de ter empatia pelos nossos semelhantes, CS é um trabalho muito, muito difícil.

"Desassociar-se" é algo que os psicólogos ficariam bastante preocupados se você dissesse que acontece com você rotineiramente. Você... é treinado para fazer isso em algumas organizações de CS.

"Este é o meu urso de pelúcia. Ele fica na minha secretária. O urso de pelúcia pode dizer tudo o que precisa para ajudar o cliente a passar pelo bilhete. O urso de pelúcia não se ofende. O urso de pelúcia não chora. E no final do meu turno, ele fica na minha secretária, e eu vou para casa." <-- história verdadeira

Mas, mesmo que a organização industrial da CS esteja estragada e os dias de trabalho das pessoas que nela trabalham sejam quase incrivelmente deprimentes, como função, é importante para as empresas, e essa função será absolutamente desempenhada principalmente por LLMs. Isto é inevitável.

Des e eu vemos isto como *ótimas notícias.* Des explica no episódio que as equipas de CS do futuro vão ser orquestradas por um número menor de pessoas que são habilidosas na arte de automatizar conversas humanas em um contexto empresarial.

Esta é uma oportunidade para redefinir o campo da mesma forma que o DevOps redefiniu o papel de administrador de sistemas. Qualquer título que atribuirmos a esses profissionais terá um status mais elevado, será melhor compensado e não será julgado pela quantidade de tickets por hora que podem ser maltratados ao responder.

E Des é muito claro: haverá menos deles do que pessoas nas organizações de CS atualmente, porque a maior parte da carga de trabalho atual será redenominada em tokens, não em horas de representação.