Джефф Безос рассказывает о том, как он позвонил в службу поддержки Amazon во время встречи, чтобы доказать, что метрика была неверной В приведенном ниже клипе Джефф рассказывает историю из ранних дней Amazon, когда их метрики показывали, что клиенты ждали менее 60 секунд после звонка в службу поддержки. Однако это противоречило жалобам клиентов, и, как объясняет Джефф: "У меня есть поговорка: когда данные и анекдоты расходятся, анекдоты обычно правы... Если у вас есть группа клиентов, жалующихся на что-то, а ваши метрики выглядят так, будто им не о чем жаловаться, вы должны сомневаться в метриках." Затем однажды на встрече глава службы поддержки защищал метрику, и Джефф сказал: "Хорошо, давайте позвоним." Джефф поднял трубку и набрал номер службы поддержки Amazon 1-800. Все на встрече ждали более 10 минут, прежде чем служба поддержки ответила. "Это наглядно показало, что что-то не так с сбором данных, и это запустило целую цепь событий, в результате которых мы начали правильно измерять... Это неприятно делать, но вы должны искать правду, даже когда это неудобно, и вам нужно привлечь внимание людей, и они должны в это поверить и быть вдохновленными действительно исправить ситуацию." Источник видео: @lexfridman (2023)