ジェフ・ベゾスは、指標が間違っていることを証明するために会議中にAmazonのカスタマーサービスに電話したことを振り返ります 以下のクリップで、ジェフはAmazonの初期の話を語っています。当時の指標によると、顧客はカスタマーサービスに電話してから60秒未満で待つことがありました。しかし、これは顧客からの苦情と矛盾し、ジェフが説明するように: 「私にはこういう言葉があります。データと逸話が一致しないとき、逸話はたいてい正しい...もし多くの顧客が何かに不満を言っていて、あなたの指標が不満を言うべきでないように見えるなら、その指標を疑うべきです。」 ある日、会議中にカスタマーサービスの責任者が指標を擁護していて、ジェフが「よし、電話しよう」と言いました。 ジェフは電話を取り、アマゾンの1-800カスタマーサービス番号に電話をかけた。 会議にいた全員がカスタマーサービスに応答するまで10分以上待ってしまいました。 「それはデータ収集に問題があることを劇的に示し、それが一連の出来事を引き起こし、私たちはそれを正しく測定し始めた...それは居心地の悪いことですが、たとえ不快でも真実を求めなければならず、人々の注意を引き、それを受け入れ、本当に物事を解決することにエネルギーを得なければなりません。」 映像ソース:@lexfridman(2023年)