Eine Anekdote: Amazon-Fahrer: *liefert einen Stapel Pakete* Papa, der bei uns wohnt: Weißt du, an wen diese adressiert sind? Ich: Nein. Adresse ist auch falsch. Wahrscheinlich eine Fehlzustellung. Papa: Das sind wahrscheinlich Weihnachtsgeschenke. Ich werde Amazon anrufen und das klären.

Wie ist es gelaufen? Was denkst du, wie es gelaufen ist.

Ich fühle mich darüber zwiegespalten, denn ich habe zwanzig Jahre lang dort gelebt, wo dieser Anruf immer nach zwei Klingeln entgegengenommen wird und der Fahrer innerhalb von Minuten zurückkommt und sich aufrichtig entschuldigt, im Fall einer Fehlzustellung, was ich mir nicht einmal vorstellen kann. Das gefällt mir. Und doch.

Und auf der dritten Hand gefällt mir nicht, dass meine Antwort lautet: „Werft ‚wahrscheinlich Weihnachtsgeschenke‘ weg. Sie sind im Universum reichlich vorhanden und werden erstattet oder erneut versendet, sobald der Kunde bemerkt, dass sie nicht angekommen sind. Es ist unwahrscheinlich, dass sie wieder ins Lager aufgenommen werden, selbst wenn ihr Stunden damit verbringt.“

Das ist nicht nur bloßes Herumspinnen: In meiner kurzen, nicht bedauerten Karriere als Kundenservice-Mitarbeiter für das damals noch in den Kinderschuhen steckende E-Commerce (nicht Amazon) habe ich Nicht-Kunden durch die "drei Ds" geführt: zerstören, spenden, "entsorgen". Das Letzte gab ihnen die Erlaubnis, es zu behalten, ohne es direkt zu sagen.

Warum? Weil, es sei denn, der Kundenservice-Mitarbeiter hat eine Entscheidung getroffen, ein typischer fehlgeleiteter Auftrag zu viel Arbeit und zu hohe Variabilität hätte, um ihn wieder in die Lieferkette einzuführen. Selbst wenn Sie die Bestellung von Stiften und Papier zu uns zurückbekommen, würden wir sie sofort wegwerfen. Wir haben Tonnen von Papier in Kilotonnen gekauft.

Der Prozess ist sehr gut darin, Lkw -> Palette -> Karton -> Paket zu extrahieren, aber es gibt keinen Weg, der in die andere Richtung führt, und es ist günstiger, Fehlzustellungen einfach zu akzeptieren, als diesen Weg zu entwickeln und zu betreiben (bei der überwiegenden Mehrheit der SKUs).

„Warum hast du nicht…" Wir wollten nicht über „Dinge, an die wir nicht gedacht hatten“ debattieren, weil der typische Kunde eine ehrliche Person war, die nicht professionell mit Logistik umging, schlechte Intuitionen darüber hatte und von der Wahrheit empört wäre.

Als Beispiel: Die Spendenoption war vorhanden, weil viele Kunden dadurch beruhigt wurden, und nicht, weil wir dachten, dass jemand an diesem Dienstag eine Wohltätigkeitsorganisation finden würde, die dringend genau zwei Kartons Büropapier und drei Dutzend Bic-Kugelschreiber benötigte.

„Aber jemand braucht immer…“ Meine Dame, wir sind die Stiftmenschen, wir haben mehr über Stifte nachgedacht, als Sie in Ihrem Leben über Stifte nachdenken werden. Wir haben hier einen Mann, der den Hersteller von Stiftfarbe nur durch den Geschmack identifizieren kann. Vertrauen Sie uns, das Bedürfnis der Menschen nach Stiften ist über Zeit/Raum heterogen.

(Die Wahrheit wurde leicht fraktioniert. Sein Partytrick war tatsächlich Papier, nicht Tinte, aber ich hatte kein farbiges Papier als Beispiel für das gute, das ausgetauscht wurde, verwendet. Ja, es war unheimlich. Aber er war eine Legende in der Firma als der Spezialist für Papierprodukte.)

@amess Ich kann auf irgendeiner Ebene nachvollziehen, wie selbst ein sehr erfolgreiches Unternehmen an einen Punkt gelangt, an dem es nicht in der Lage ist, einen sehr grundlegenden Aspekt seines Geschäfts zu verwalten, oder alternativ eine Fehlerquote toleriert. Irgendwann ist ein Missbrauch der Gemeinschaft nicht durch die Lösung meines Problems zu beheben.