Bir sahne: Amazon sürücüsü: *bir yığın paket teslim ediyor* Bizimle yaşayan baba: Bu hitalettlerin kime hitabendiğini biliyor musun? Ben: Hayır. Adres de yanlış. Muhtemelen bir yanlış teslimat. Baba: Bunlar muhtemelen Noel hediyeleri. Amazon'u arayıp bu konuyu netleştireceğim.

Nasıl geçti? Sence nasıl geçti?

Bu konuda çelişkili hissediyorum çünkü yirmi yıl boyunca o telefon çağrısı hâlâ iki zangla cevaplanıyor ve sürücü dakikalar içinde geri dönüp özür diliyor, hatırlayamayan bir teslimat vakasında. Hoşuma gidiyor. Ama yine de.

Ve üçüncü olarak, cevabımın "Muhtemelen Noel hediyelerini at" olmasından hoşlanmıyorum. Evrende bolca bulunurlar ve müşteri gelmediklerini fark eder etmeden iade edilecek veya yeniden gönderilecek. Saatlerce çalışsanız bile stokta yeniden kullanılmaları pek olası değil."

Bu sadece boş spekülasyon değil: o zamanlar yeni başlayan e-ticaret (Amazon değil) için CS temsilcisi olarak kısa ve hayatsız kariyerimde, müşteri olmayanlara "üç D" ile adım adım atardım: yok etmek, bağışlamak, "elden gitmek". Sonuncusu, bunu söylemeden onları tutmalarına izin vermekti.

Neden? Çünkü müşteri hizmetleri temsilcisi bir karar vermedikçe, tipik yanlış sipariş tedarik zincirine yeniden dahil edilmek için çok fazla iş ve çok yüksek varyans olurdu. Kalem ve kağıt siparişini bize geri alsanız bile, hemen çöpe atarız. Kilotonluk kağıt yığınları aldık.

Süreç, kamyon > paleti > karton > ream çıkarma konusunda çok iyi ama ters yöne giden bir yolu yok ve yanlış teslimatları tüketmek, mühendislik yapıp o yolu işletmekten daha ucuz (SKU'ların büyük çoğunluğunda).

"Neden..." "Düşünmediğimiz şeyleri" tartışmak istemedik çünkü tipik müşteri, lojistiği profesyonel yürütmeyen, kötü sezgileri olan ve gerçek karşısında skandal yaşanacak dürüst bir insandı.

Örneğin: Bağış seçeneği oradaydı çünkü birçok müşteri bundan rahatlandı, bu Salı günü tam olarak iki karton ofis kağıdı ve üç düzine Bic kalemi almak için büyük bir ihtiyacı olan bir hayır kurumu bulmanın başarılı olacağını düşünmediğimiz için değil.

"Ama birinin her zaman..." Hanımefendi, biz kalem insanlarıyız, kalem hakkında sizin yaşamınızda düşüneceğinizden daha çok düşündük, burada kalem mürekkebi üreticisini zevkine göre tanıyabilen bir adamımız var, bize güvenin, insanların kalem ihtiyacı zaman/mekan içinde heterojendir.

(Gerçeği biraz gruplaştırmış. Onun parti numarası aslında kağıttı, kalem mürekkebi değil, ama değiş tokuş edilen malın örneğin renkli kağıdı kullanmamıştım. Evet, tuhaftı. Ama şirkette Kağıt Ürünleri Uzmanı olarak bir efsaneydi.)

@amess çok başarılı bir şirketin bile işlerinin çok temel bir yönünü yönetemeyeceği ya da hata oranına tahammül ettiği bir noktaya gelmesini bir noktada anlıyorum. Bir noktada ortak alanın kötüye kullanılması, bunu benim sorunum haline getirerek çözülemez.