Коротка сцена: Водій Amazon: *доставляє купу посилок* Тату, який живе з нами: Ти знаєш, кому це адресовано? Я: Ні. Адреса теж неправильна. Ймовірно, це неправильна доставка. Тато: Це, мабуть, різдвяні подарунки. Я зателефоную в Amazon і з'ясую це.

Як пройшло? Як ти думаєш, як це пройшло?

Я відчуваю внутрішній конфлікт через це, бо я жив двадцять років, коли цей дзвінок досі відповідає на два дзвінки і змушує водія повертатися за кілька хвилин і щиро вибачатися — у випадку неправильної доставки, яка ніколи не пам'ятає. Мені це подобається. І все ж.

І з третього боку, мені не подобається, що моя відповідь — «викиньте, ймовірно, різдвяні подарунки». Їх дуже багато у всесвіті, і вони будуть повернуті або перевідправлені, щойно клієнт помітить, що вони не прийшли. Малоймовірно, що їх знову вводять у склад, навіть якщо ти працюєш годинами.»

Це не просто припущення: у моїй короткій, невиразній кар'єрі представника комп'ютерних наук у тоді ще зародженій електронній комерції (не Amazon), я проводив не-клієнтів через «три D»: знищити, пожертвувати, «утилізувати». Останнє дало їм дозвіл залишити це без слів.

Чому? Тому що, якщо не прийняти рішення з комп'ютерних підтримки, типове помилкове замовлення було б надто великим обсягом роботи і надто великою варіацією для повторного введення в ланцюг постачання. Навіть якщо ви отримаєте замовлення ручок і паперу назад, ми одразу їх викинемо. Ми купували купи паперу по кілотонах.

Цей процес дуже добре вилучає вантажівку — > палітру — > коробку — > пачки, але немає шляху у зворотному напрямку, і дешевше просто приймати неправильні доставки, ніж інженерувати та експлуатувати цей шлях (у більшості SKU).

"Чому ти не..." Ми не хотіли сперечатися з «речами, про які ми не думали», бо типовий клієнт був чесною людиною, яка не керувала логістикою професійно, мала погану інтуїцію і була б шокована правдою.

Наприклад: опція «Пожертвувати» була існувала тому, що багато клієнтів були заспокоєні, а не тому, що ми думали, що хтось зможе знайти благодійну організацію цього вівторка, яка гостро потребує отримати рівно дві коробки офісного паперу та три десятки ручок Bic.

"Але хтось завжди потребує..." Пані, ми — люди, які займаються ручками, ми думали про ручки більше, ніж ви подумаєте про них у своєму житті, у нас тут є людина, яка може визначити виробника чорнила за смаком, повірте, потреба людей у ручках різна в часі та просторі.

(Трохи фракціоналізували правду. Його фокус для вечірки насправді був папір, а не чорнило для ручки, але я не використовував кольоровий папір як приклад обміну товару. Так, це було дивовижно. Але він був легендою компанії як спеціаліст з паперових виробів.)

@amess я можу певною мірою оцінити, як навіть дуже успішна компанія опиняється в ситуації, де вона не здатна керувати базовим аспектом свого бізнесу або, навпаки, терпіти рівень помилок. У якийсь момент зловживання спільним не можна вирішити, зробивши це моєю проблемою.