Una viñeta: Conductor de Amazon: *entrega un montón de paquetes* Papá, que vive con nosotros: ¿Conoces a la persona a la que están dirigidos? Yo: No. La dirección también está equivocada. Probablemente es una entrega errónea. Papá: Estos son probablemente regalos de Navidad. Llamaré a Amazon y resolveré esto.

¿Cómo fue? ¿Cómo crees que fue?

Me siento conflictuado al respecto, porque viví durante veinte años donde esa llamada telefónica aún se responde en dos timbrazos y hace que el conductor regrese en minutos y se disculpe profusamente, en el caso de una entrega errónea que no puedo recordar que haya sucedido alguna vez. Me gusta eso. Y aun así.

Y en la tercera mano, no me gusta que mi respuesta sea “Desechar ‘probablemente regalos de Navidad.’ Son abundantes en el universo y serán reembolsados o reenviados una vez que el cliente se dé cuenta de que no llegaron. Es poco probable que se reintroduzcan en el stock incluso si haces horas de trabajo.”

Esto no es simplemente especular ociamente: en mi breve carrera no lamentada como representante de atención al cliente para un comercio electrónico entonces naciente (no Amazon), guiaba a los no clientes a través de las "tres D": destruir, donar, "deshacerse de". Esa última les daba permiso para quedárselo sin decirlo.

¿Por qué? Porque a menos que el representante de atención al cliente tomara una decisión, un pedido extraviado típico sería demasiado trabajo y tendría una variabilidad demasiado alta para reintroducirlo en la cadena de suministro. Incluso si nos devolvieses el pedido de bolígrafos y papel, simplemente lo tiraríamos de inmediato. Compramos resmas de papel por kilotón.

El proceso es muy bueno para extraer camión -> paleta -> cartón -> resma, pero no tiene un camino que vaya en la otra dirección y es más barato simplemente aceptar las entregas incorrectas que diseñar y operar ese camino (en la gran mayoría de los SKU).

“¿Por qué no…?” No queríamos debatir “cosas [que] no habíamos pensado” porque el cliente típico era una persona honesta que no gestionaba la logística de manera profesional, tenía malas intuiciones al respecto y se escandalizaría ante la verdad.

Como ejemplo: la opción de Donar estaba allí porque muchos clientes se sentían reconfortados por ello, y no porque pensáramos que alguien tendría éxito en encontrar una organización benéfica este martes que tuviera una necesidad urgente de recibir precisamente dos cajas de papel de oficina y tres docenas de bolígrafos Bic.

"Pero siempre hay alguien que necesita..." Señora, somos los expertos en bolígrafos, hemos pensado más en bolígrafos de lo que usted pensará en bolígrafos en toda su vida, tenemos aquí a un hombre que puede identificar al fabricante de tinta de bolígrafo por el sabor, confíe en nosotros, la necesidad de bolígrafos de las personas es heterogénea a lo largo del tiempo y el espacio.

(La verdad estaba ligeramente fragmentada. Su truco de fiesta era en realidad papel, no tinta de bolígrafo, pero no había utilizado papel de colores como el ejemplo del bien que se intercambiaba. Sí, era inquietante. Pero era una leyenda en la empresa como Especialista en Productos de Papel.)

@amess Puedo apreciar en cierto nivel cómo incluso una empresa muy exitosa termina en un lugar donde es incapaz de gestionar un aspecto muy básico de su negocio, o alternativamente tolera una tasa de errores. En algún momento, un abuso de los bienes comunes no se soluciona haciéndolo mi problema.