Wstęp: Kierowca Amazonu: *dostarcza stos paczek* Tata, który z nami mieszka: Czy znasz osobę, do której są zaadresowane? Ja: Nie. Adres też jest błędny. Prawdopodobnie pomyłka w dostawie. Tata: To prawdopodobnie prezenty na Boże Narodzenie. Zadzwonię do Amazonu i to wyjaśnię.

Jak poszło? Jak myślisz, jak poszło.

Czuję się w tym sprzeczny, ponieważ przez dwadzieścia lat mieszkałem w miejscu, gdzie ten telefon wciąż odbierany jest w dwa dzwonki i powoduje, że kierowca wraca w ciągu kilku minut i szczerze przeprasza, w przypadku, gdyby zdarzyła się pomyłka w dostawie, co zdarza się bardzo rzadko. Lubię to. A jednak.

A z drugiej strony, nie podoba mi się, że moja odpowiedź brzmi: „Wyrzuć ‚prawdopodobnie prezenty świąteczne.’ Jest ich pod dostatkiem we wszechświecie i zostaną zwrócone lub wysłane ponownie, gdy klient zauważy, że nie dotarły. Mało prawdopodobne, że zostaną ponownie wprowadzone do magazynu, nawet jeśli poświęcisz na to godziny pracy.”

To nie jest tylko bezmyślne spekulowanie: w mojej krótkiej, nieopłakanej karierze jako przedstawiciel obsługi klienta w ówczesnym wschodzącym e-commerce (nie Amazon), prowadziłem osoby, które nie były klientami, przez "trzy D": zniszczyć, przekazać, "pozbyć się". To ostatnie dawało im pozwolenie na zatrzymanie tego, nie mówiąc tego wprost.

Dlaczego? Ponieważ, chyba że przedstawiciel obsługi klienta podjął decyzję, typowe zagubione zamówienie byłoby zbyt dużą pracą i zbyt dużą zmiennością, aby ponownie wprowadzić je do łańcucha dostaw. Nawet jeśli zwróciłbyś zamówienie na długopisy i papier, po prostu od razu byśmy je wyrzucili. Kupiliśmy ryzy papieru w kilotonach.

Proces jest bardzo dobry w wydobywaniu ciężarówki -> palety -> kartonu -> ryzy, ale nie ma ścieżki, która prowadziłaby w drugą stronę i taniej jest po prostu zjeść błędne dostawy niż projektować i obsługiwać tę ścieżkę (w przypadku zdecydowanej większości SKU).

„Dlaczego nie…" Nie chcieliśmy dyskutować o „rzeczach, o których [nie] myśleliśmy”, ponieważ typowy klient był uczciwą osobą, która nie zajmowała się logistyką zawodowo, miała słabe intuicje na ten temat i byłaby oburzona prawdą.

Na przykład: opcja Darowizny była dostępna, ponieważ wielu klientów było nią uspokojonych, a nie dlatego, że myśleliśmy, iż ktokolwiek odnajdzie w ten wtorek organizację charytatywną, która miała pilną potrzebę otrzymania dokładnie dwóch kartonów papieru biurowego i trzech tuzinów długopisów Bic.

„Ale ktoś zawsze potrzebuje…" Pani, my jesteśmy ludźmi od długopisów, myśleliśmy o długopisach więcej, niż Ty pomyślisz o długopisach w swoim życiu, mamy tutaj człowieka, który potrafi zidentyfikować producenta tuszu do długopisów po smaku, zaufaj nam, potrzeby ludzi dotyczące długopisów są heterogeniczne w czasie/przestrzeni.

(Nieco zafałszował prawdę. Jego sztuczka polegała na papierze, a nie na atramencie, ale nie użyłem kolorowego papieru jako przykładu dobra, które było wymieniane. Tak, to było niesamowite. Ale był legendą w firmie jako Specjalista ds. Produktów Papierowych.)

@amess Mogę zrozumieć na pewnym poziomie, jak nawet bardzo udana firma trafia w miejsce, w którym nie jest w stanie zarządzać bardzo podstawowym aspektem swojego biznesu, lub alternatywnie toleruje wskaźnik błędów. W pewnym momencie nadużycie dóbr wspólnych nie jest rozwiązywalne przez przerzucenie tego na mnie.