Uma vinheta: Motorista da Amazon: *entrega uma pilha de pacotes* Pai, que mora com a gente: Você conhece para quem essas coisas são endereçadas? Eu: Não. O endereço também está errado. Provavelmente foi um erro de entrega. Pai: Provavelmente são presentes de Natal. Vou ligar para a Amazon e resolver isso.

Como foi? Como você acha que foi?

Me sinto dividido sobre isso, porque vivi por vinte anos em que aquela ligação ainda é atendida em dois toques e faz o motorista voltar em minutos e pedir desculpas profusamente, no caso de entrega errada de não me lembrar. Eu gosto disso. E ainda assim.

E, por outro lado, não gosto que minha resposta seja "Jogue fora 'provavelmente presentes de Natal'. Eles são abundantes no universo e serão reembolsados ou reenviados assim que o cliente perceber que não chegaram. Improvável que eles sejam reintroduzidos no estoque, mesmo que você faça horas de trabalho."

Isso não é apenas uma especulação casual: na minha breve e pouco lamentada carreira como representante de atendimento ao cliente do então nascente e-commerce (não Amazon), eu guiava não-clientes pelos "três Ds": destruir, doar, "descartar". Essa última foi dar permissão para eles ficarem com isso sem dizer isso.

Por que? Porque, a menos que o representante de atendimento ao cliente tomasse uma decisão, o pedido típico que foi feito seria trabalho demais e variação alta demais para reintroduzir na cadeia de suprimentos. Mesmo que você recebesse o pedido de canetas e papel de volta, a gente simplesmente jogava fora imediatamente. Compramos resmas de papel por quilotoneladas.

O processo é muito bom para extrair caminhão -paleta > > caixa -> resma, mas não tem um caminho que vá na direção oposta e é mais barato simplesmente aceitar entregas erradas do que engenhar e operar esse caminho (na grande maioria dos SKUs).

"Por que você não..." Não queríamos debater "coisas que [nós] não havíamos pensado" porque o cliente típico era uma pessoa honesta que não gerenciava a logística profissionalmente, tinha intuições ruins sobre isso e ficaria escandalizado com a verdade.

Por exemplo: a opção de Doação existia porque muitos clientes ficaram satisfeitos com ela, e não porque achávamos que alguém teria sucesso em encontrar uma instituição de caridade nesta terça-feira que tivesse uma necessidade urgente de receber exatamente duas caixas de papel de escritório e três dezenas de canetas Bic.

"Mas alguém sempre precisa..." Senhora, nós somos o pessoal das canetas, pensamos mais sobre canetas do que você pensará em canetas na vida, temos um homem aqui que consegue identificar o fabricante de tinta por gosto, confie em nós, a necessidade das pessoas por canetas é heterogênea ao longo do tempo/espaço.

(Um pouco dividido na verdade. O truque de festa dele era, na verdade, papel, não tinta de caneta, mas eu não tinha usado papel colorido como exemplo do bem trocado. Sim, foi impressionante. Mas ele era uma lenda na empresa como Especialista em Produtos de Papel.)

@amess eu entendo, de certa forma, como até uma empresa muito bem-sucedida acaba em um ponto em que não consegue gerenciar um aspecto muito básico do negócio, ou, alternativamente, tolera uma taxa de erro. Em algum momento, um abuso dos bens comuns não tem solução tornando-o meu problema.