一つの短編: Amazon配達員:*大量の荷物を届ける* お父さん、私たちと一緒に住んでいる人:これが誰宛てか知ってる? 私:いいえ。住所も間違っています。おそらく誤配です。 パパ:多分クリスマスプレゼントだよ。Amazonに電話してこの件を解決します。

どうでしたか。どうだったと思いますか?

私はこのことについて葛藤を感じています。なぜなら、私は20年間、その電話が2回鳴って出てきて、配達ミスで運転手が数分以内に謝り返してきたからです。それは好きです。それなのに。

そして三つ目に、私の答えが「多分クリスマスプレゼントを捨てろ」というものになるのが好きではありません。宇宙に豊富にあり、お客様が届かなかったことに気づくと返金または再発送されます。何時間も働いても、再びストックに戻ることはまずないでしょう。」

これは単なる推測ではありません。私が当時まだ始まったばかりの電子商取引(Amazonではありません)でカスタマーサービス担当者として短く嘆かれることなくキャリアを積んでいた頃、非顧客に対して「3つのD」を説明していました:破壊、寄付、廃棄。最後のものは、それを言わずに持ち続ける許可を与えているものでした。

なぜでしょうか。カスタマーサービス担当者が判断しない限り、典型的な誤った注文は手間がかかり、変動が大きすぎてサプライチェーンに再導入するのは難しいからです。ペンと紙の注文が返ってきても、すぐに捨てるだけだ。 私たちは千トン単位の紙束を買いました。

このプロセスはトラック ->パレット -> カートン ->リームの抽出に非常に優れていますが、逆方向に進む経路がなく、誤配達を受け入れる方が、その経路を設計して運用するよりも安上がりです(ほとんどのSKUで)。

「なぜ...」 「考えたことのないこと」について議論したくなかったのは、典型的な顧客は物流を専門的に運営しておらず、直感も乏しく、真実に衝撃を受ける正直な人だったからです。

例えば、寄付オプションは多くのお客様が納得したから存在したもので、今週火曜日にオフィス用紙2箱とBicペン3ダースを受け取るという切実なニーズを持つチャリティを見つけるのは難しいと思っていたからではありません。

「でも、誰かがいつも必要としている...」 私たちはペンの専門家です。あなたが一生考えるよりもペンについて考えてきました。ここには好みでペンの製造元を見分けられる人がいます。信じてください。人々のペンの需要は時間や場所によって異質です。

(真実を少し派閥化した。彼のパーティートリックは実はペンインクではなく紙でしたが、交換の例として色紙は使っていませんでした。そう、それは不気味だった。しかし彼は紙製品スペシャリストとして会社で伝説的存在でした。)

@amess、非常に成功している企業であっても、ビジネスの非常に基本的な側面すら管理できない状況に陥ったり、あるいはエラー率を許容したりする状況に陥ることはある程度理解できます。 共有資源の乱用は、私の問題にするだけでは解決できない。