Una vignetta: Autista di Amazon: *consegna un mucchio di pacchi* Papà, che vive con noi: Sai a chi sono indirizzati? Io: No. L'indirizzo è sbagliato, anche. Probabilmente una consegna errata. Papà: Questi sono probabilmente regali di Natale. Chiamerò Amazon e sistemerò la cosa.

Com'è andata? Cosa ne pensi, come è andata?

Mi sento in conflitto riguardo a questo, perché ho vissuto per vent'anni in un posto dove quella telefonata viene ancora risposta in due squilli e fa tornare il conducente entro pochi minuti, scusandosi profusamente, nel caso raro di una consegna errata. Mi piace questo. Eppure.

E per quanto riguarda il terzo aspetto, non mi piace che la mia risposta sia "Butta via 'probabili regali di Natale'. Sono abbondanti nell'universo e verranno rimborsati o rispediti una volta che il cliente si accorge che non sono arrivati. È improbabile che vengano reintrodotti in stock anche se fai ore di lavoro."

Non si tratta semplicemente di speculazioni oziose: nella mia breve carriera non rimpianta come rappresentante del servizio clienti per un e-commerce allora nascente (non Amazon), guidavo i non-clienti attraverso le "tre D": distruggere, donare, "disporre di." Quest'ultima significava dare loro il permesso di tenerlo senza dirlo.

Perché? Perché a meno che il rappresentante del servizio clienti non abbia preso una decisione, un ordine smarrito tipico richiederebbe troppo lavoro e avrebbe una variabilità troppo alta per essere reintrodotto nella catena di approvvigionamento. Anche se ci restituisci l'ordine di penne e carta, lo butteremmo immediatamente. Abbiamo acquistato risme di carta per chilotoni.

Il processo è molto efficace nell'estrarre camion -> pallet -> cartone -> risma, ma non ha un percorso che vada nella direzione opposta ed è più economico semplicemente accettare le consegne errate piuttosto che ingegnerizzare e gestire quel percorso (per la grande maggioranza degli SKU).

“Perché non hai…” Non volevamo discutere di “cose [a cui] non avevamo pensato” perché il cliente tipico era una persona onesta che non gestiva la logistica professionalmente, aveva intuizioni scarse al riguardo e sarebbe rimasto scandalizzato dalla verità.

Come esempio: l'opzione Dona era presente perché molti clienti erano stati rassicurati da essa, e non perché pensassimo che qualcuno avrebbe avuto successo nel trovare un ente di beneficenza questo martedì che avesse un urgente bisogno di ricevere precisamente due cartoni di carta per ufficio e tre dozzine di penne Bic.

“Ma qualcuno ha sempre bisogno di…” Signora, noi siamo le persone delle penne, abbiamo pensato più alle penne di quanto lei penserà alle penne nella sua vita, abbiamo qui un uomo che può identificare il produttore dell'inchiostro delle penne dal gusto, fidatevi di noi, il bisogno delle persone per le penne è eterogeneo nel tempo/spazio.

(La verità era leggermente frazionata. Il suo trucco da festa era in realtà la carta, non l'inchiostro della penna, ma non avevo usato carta colorata come esempio del bene scambiato. Sì, era inquietante. Ma era una leggenda in azienda come Specialista dei Prodotti di Carta.)

@amess Posso apprezzare a un certo livello come anche un'azienda molto di successo possa trovarsi in una situazione in cui è incapace di gestire un aspetto molto basilare della propria attività, o in alternativa tollera un tasso di errore. A un certo punto, un abuso delle risorse comuni non è risolvibile rendendolo un mio problema.