Виньетка: Водитель Amazon: *доставляет кучу посылок* Папа, который живет с нами: Ты знаешь, на кого они адресованы? Я: Нет. Адрес тоже неправильный. Вероятно, ошибка в доставке. Папа: Это, вероятно, рождественские подарки. Я позвоню в Amazon и разберусь с этим.

Как прошло? Как ты думаешь, как это прошло.

Я чувствую противоречие по этому поводу, потому что я жил двадцать лет там, где на этот телефонный звонок все еще отвечают за два гудка, и это заставляет водителя вернуться в течение нескольких минут и искренне извиниться в случае, если произошла ошибка в доставке, о которой даже не помню, чтобы такое когда-либо случалось. Мне это нравится. И все же.

А с третьей стороны, мне не нравится, что мой ответ — "Выбросьте 'вероятно, рождественские подарки.' Их много во вселенной, и они будут возвращены или пересланы, как только клиент заметит, что они не прибыли. Маловероятно, что они будут повторно введены в запас, даже если вы потратите часы на работу."

Это не просто бездумные спекуляции: в моей короткой, не слишком печальной карьере представителя службы поддержки для тогда еще зарождающейся электронной коммерции (не Amazon) я объяснял не клиентам "три Д": уничтожить, пожертвовать, "избавиться от". Последнее означало, что я давал им разрешение оставить это, не говоря об этом напрямую.

Почему? Потому что, если только представитель службы поддержки не принял решение, типичный потерянный заказ потребует слишком много работы и будет слишком высоко вариативным, чтобы его снова ввести в цепочку поставок. Даже если вы вернете нам заказ на ручки и бумагу, мы просто выбросим его сразу же. Мы купили рулоны бумаги на килотонны.

Процесс очень хорошо справляется с извлечением грузовик -> паллета -> картон -> пачка, но у него нет пути, который идет в обратном направлении, и дешевле просто принимать неверные поставки, чем разрабатывать и эксплуатировать этот путь (для подавляющего большинства SKU).

“Почему вы не…” Мы не хотели обсуждать “вещи, о которых [мы] не думали”, потому что типичный клиент был честным человеком, который не занимался логистикой профессионально, имел плохие интуиции по этому поводу и был бы шокирован правдой.

В качестве примера: опция Пожертвовать была доступна, потому что многие клиенты были успокоены этим, а не потому, что мы думали, что кто-то сможет найти благотворительную организацию в этот вторник, которой срочно нужно получить ровно две коробки офисной бумаги и три дюжины ручек Bic.

"Но кому-то всегда нужно..." Мадам, мы - люди ручек, мы думали о ручках больше, чем вы когда-либо будете думать о ручках за свою жизнь, у нас есть человек, который может определить производителя чернил для ручек на вкус, доверьтесь нам, потребность людей в ручках гетерогенна во времени/пространстве.

(Немного искаженная правда. Его фокус на самом деле заключался в бумаге, а не в чернилах ручки, но я не использовал цветную бумагу в качестве примера хорошего, которое обменивалось. Да, это было странно. Но он был легендой в компании как Специалист по бумажным изделиям.)

@amess Я могу понять на каком-то уровне, как даже очень успешная компания оказывается в ситуации, когда она не в состоянии управлять очень базовым аспектом своего бизнеса или, альтернативно, терпит уровень ошибок. В какой-то момент злоупотребление общими ресурсами не решается тем, что это становится моей проблемой.