Comment apprenez-vous réellement de vos clients en B2B ? On me demande souvent quelles sont mes plus grandes leçons de ma dernière entreprise (Gainsight). Il est difficile de ne pas se sentir cliché. Culture ! Focus ! Stratégie ! Mais il y a une chose que j'ai faite plus de 1000 fois et que je ferai à nouveau pour toute future entreprise :

1. Contexte : Dans le B2B, je pense que la chose la plus importante est d'apprendre continuellement du marché. C'est évident mais plus facile à dire qu'à faire. Et cela doit être constant, car les choses changent toujours. Alors, comment écoutez-vous ? Commençons par ce qui est acceptable mais incomplet :

2. Écouter votre équipe : Bien sûr, vous devriez demander à vos équipes en contact avec les clients ce qu'elles entendent. Nous le faisions constamment - sur Slack, lors des revues trimestrielles, etc. Mais elles ne savaient que ce qu'elles entendaient. Et les clients ne leur disaient pas tout - surtout en cas de pertes.

3. Sondage des clients : Une autre approche éprouvée est le sondage. Nous en avons réalisé beaucoup - NPS pour les clients, sondages de perte, sondages d'intégration, sondages sur les produits, etc. Mais les taux de réponse sont toujours faibles. Et les clients ne sont pas toujours directs.

4. Télémétrie : Nous avons examiné les analyses - utilisation, adoption, etc. Mais cela n'a jamais raconté l'histoire des humains en coulisses. Et évidemment, cela n'expliquait rien sur les clients qui n'ont jamais acheté en premier lieu.

5. Social : Nous surveillerions également les réseaux sociaux (bien que j'aie demandé à d'autres personnes de lire Reddit - pas bon pour ma santé mentale !) mais c'était un sous-ensemble TRÈS petit et non représentatif du marché.

6. Réunions : Peut-être le meilleur signal est venu de la discussion avec les clients en face à face. J'en ai eu en moyenne 10 par semaine pendant mon temps chez Gainsight. Même avec ce volume, vous ne faites qu'effleurer la surface d'une base de clients. Et les gens sont souvent réticents à être critiques devant vous.

7. (Pas si) Arme secrète : Mon outil préféré était vraiment simple. Nous avons utilisé un chercheur tiers épique (@IcebergIq) pour appeler les clients et mener des entretiens approfondis, qu'ils ont partagés avec nous. Je les utiliserais à nouveau à chaque fois.

8. Gains : Le coup de pouce à l'ego a été les entretiens de victoire. Nous avons interrogé une grande partie de nos nouveaux clients. J'ai beaucoup appris sur ce qui est unique à propos de notre entreprise. Et souvent, c'était différent de ce que nous pensions. Par exemple, ils ont loué notre expérience de vente autant que n'importe quoi d'autre.

9. Pertes : Je suis comme tout entrepreneur. Je déteste perdre plus que j'aime gagner ! Donc, les entretiens sur les pertes étaient une religion douloureuse. J'ai appris à quel point les pertes peuvent être aléatoires - un appel manqué, une mauvaise adéquation chimique avec le SDR, etc. Mais nous avons beaucoup changé - personnes, produit, etc. en fonction de cela.

10. Poussées : Les enquêtes "push" sont sous-estimées. Dans le B2B, la grande majorité des affaires sont perdues à cause du "pas de décision". Pourquoi le client n'a-t-il rien fait ? Nous avons appris ce qu'il faut pour être prêt pour notre produit - et comment qualifier les acheteurs. Par exemple - s'ils ont une mauvaise configuration de CRM.

11. Transparence : C'était une décision importante et (à l'époque) controversée, mais nous avons publié chaque entretien après l'appel sur Slack pour toute l'entreprise. Nous avons appris ensemble. L'exception est si le client critiquait une personne spécifique, nous ne l'avons pas partagé par compassion.

12. Propriété : Nous avons posté sur Slack si le client m'a critiqué. Il y a eu une interview dont je me souviens où nous avons perdu le contrat parce que le client ne s'entendait pas avec moi personnellement (probablement un détracteur de Taylor, juste pour dire). Nous avons partagé cela pour que les gens puissent voir que l'apprentissage est important.

13. Obsession : Avec le transcript, nous avons reçu un enregistrement audio de l'entretien. Je les ai tous écoutés (en 2x bien sûr !) Parfois, cela m'a donné un coup de boost de confiance. Parfois, c'était humble. Mais j'ai appris plus de cela que de n'importe quoi d'autre.

14. ASP : Le caveat est que notre ASP était d'environ 100K $ et nos petites affaires étaient de 25K $. Interviewer chaque affaire ne sera pas scalable pour un ASP de 1K $. Mais vous pourriez interviewer sélectivement et obtenir quand même de la valeur.

15. Tiers : Les enseignements pour moi sont : (1) les tiers obtiennent plus de "signal" de la part des clients et des taux de réponse plus élevés, (2) une interview audio motive les gens plus qu'un sondage, (3) la transparence rend tout le monde meilleur et (4) mon travail est d'apprendre du terrain.

Quelles méthodes avez-vous utilisées pour apprendre de vos clients ?