Jak tak naprawdę uczysz się od swoich klientów w B2B? Często pytają mnie o moje największe lekcje z mojej ostatniej firmy (Gainsight). Trudno nie czuć się jak w kliszy. Kultura! Skupienie! Strategia! Ale jest jedna rzecz, którą zrobiłem ponad 1000 razy i którą zrobię ponownie w każdej przyszłej firmie:

1. Kontekst: W B2B myślę, że najważniejsze jest ciągłe uczenie się z rynku. To oczywiste, ale łatwiej powiedzieć niż zrobić. I musi to być stałe, ponieważ rzeczy zawsze się zmieniają. Jak więc słuchać? Zacznijmy od tego, co jest w porządku, ale niekompletne:

2. Słuchanie swojego zespołu: Oczywiście powinieneś pytać swoje zespoły mające kontakt z klientem o to, co słyszą. Robiliśmy to nieustannie - na Slacku, podczas kwartalnych przeglądów biznesowych itp. Ale oni wiedzieli tylko to, co usłyszeli. A klienci nie mówili im wszystkiego - zwłaszcza w przypadku strat.

3. Badanie klientów: Kolejnym sprawdzonym podejściem jest ankieta. Zrobiliśmy ich mnóstwo - NPS dla klientów, ankiety dotyczące strat, ankiety wprowadzające, ankiety produktowe itp. Ale wskaźniki odpowiedzi są zawsze niskie. A klienci wciąż nie są zawsze bezpośredni.

4. Telemetria: Przyjrzeliśmy się analizom - wykorzystaniu, adopcji itd. Ale to nigdy nie opowiadało historii ludzi stojących za kulisami. I oczywiście nie wyjaśniało nic o klientach, którzy nigdy nie zainwestowali w pierwszej kolejności.

5. Społeczność: Monitorowalibyśmy również media społecznościowe (choć miałem innych ludzi, którzy czytali Reddit - nie jest to dobre dla mojego zdrowia psychicznego!), ale to była BARDZO mała i niedoreprezentowana część rynku.

6. Spotkania: Być może najlepszym sygnałem było rozmawianie z klientami twarzą w twarz. Średnio miałem 10 spotkań tygodniowo w czasie mojej pracy w Gainsight. Nawet przy takiej liczbie, ledwie zarysowujesz bazę klientów. A ludzie często są niechętni do krytykowania cię w twarz.

7. (Nie tak) Sekretną Broń: Moim ulubionym narzędziem było naprawdę proste. Użyliśmy epickiego badacza zewnętrznego (@IcebergIq), aby dzwonić do klientów i przeprowadzać szczegółowe wywiady, które nam przekazali. Użyłbym ich ponownie za każdym razem.

8. Zwycięstwa: Ego zostało podbudowane dzięki wywiadom o wygranych. Przeprowadziliśmy ankietę wśród dużej grupy naszych nowych klientów. Dowiedziałem się wiele o tym, co jest unikalne w naszej firmie. I często było to inne niż myśleliśmy. np. chwalili nasze doświadczenie sprzedażowe tak samo jak wszystko inne.

9. Straty: Jestem jak każdy przedsiębiorca. Nienawidzę przegrywać bardziej niż lubię wygrywać! Dlatego rozmowy o stratach były bolesną religią. Nauczyłem się, jak losowe mogą być straty - nieodebrane połączenie, złe dopasowanie chemiczne z SDR, itd. Ale wiele zmieniliśmy - ludzi, produkt, itd. w oparciu o nie.

10. Pushes: Niedoceniane są badania "push". W B2B zdecydowana większość transakcji jest tracona z powodu "braku decyzji". Dlaczego klient nic nie zrobił? Dowiedzieliśmy się, co jest potrzebne, aby przygotować się do naszego produktu - i jak kwalifikować nabywców. Na przykład - jeśli mają słabo skonfigurowany CRM.

11. Przejrzystość: To była duża i (wówczas) kontrowersyjna decyzja, ale po każdej rozmowie publikowaliśmy wszystkie wywiady na Slacku dla całej firmy. Uczyliśmy się razem. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy klient krytykował konkretną osobę, wtedy nie dzieliliśmy się tym z empatii.

12. Własność: Opublikowaliśmy na Slacku, jeśli klient mnie skrytykował. Była jedna rozmowa, którą pamiętam, gdzie straciliśmy umowę, ponieważ klient nie dogadywał się ze mną osobiście (prawdopodobnie nienawidzi Taylora, tak mówię). Podzieliliśmy się tym, aby ludzie mogli zobaczyć, że nauka jest świetna.

13. Obsesja: Oprócz transkrypcji otrzymaliśmy nagranie audio z wywiadu. Słuchałem każdego z nich (oczywiście na 2x!) Czasami było to podniesienie na duchu. Czasami było to pokornie. Ale nauczyłem się więcej z tych nagrań niż z czegokolwiek innego.

14. ASP: Zastrzeżenie jest takie, że nasz ASP wynosił około 100 000 USD, a nasze mniejsze transakcje to 25 000 USD. Przeprowadzanie wywiadów przy każdej transakcji nie będzie skalowalne przy ASP wynoszącym 1 000 USD. Ale można przeprowadzać wywiady selektywnie i nadal uzyskać wartość.

15. Strona trzecia: Wnioski dla mnie są następujące: (1) strony trzecie otrzymują więcej "sygnałów" od klientów i wyższe wskaźniki odpowiedzi, (2) wywiad audio motywuje ludzi bardziej niż ankieta, (3) przejrzystość sprawia, że wszyscy są lepsi, a (4) moim zadaniem jest uczyć się z pierwszej ręki.

Jakie metody wykorzystałeś, aby uczyć się od klientów?