Come si impara realmente dai propri clienti nel B2B? Mi viene spesso chiesto quali siano le mie maggiori lezioni dalla mia ultima azienda (Gainsight). È difficile non sentirsi banali. Cultura! Focus! Strategia! Ma c'è una cosa che ho fatto più di 1000 volte e che farò di nuovo per qualsiasi futura azienda:

1. Contesto: Nel B2B, penso che la cosa più importante sia imparare continuamente dal mercato. È ovvio, ma più facile a dirsi che a farsi. E deve essere costante, perché le cose cambiano sempre. Quindi, come si ascolta? Iniziamo con ciò che va bene ma è incompleto:

2. Ascoltare il tuo team: Certo, dovresti chiedere ai tuoi team a contatto con i clienti cosa stanno sentendo. Lo facevamo costantemente - su Slack, nelle Revisioni Aziendali Trimestrali, ecc. Ma sapevano solo ciò che avevano sentito. E i clienti non dicevano loro tutto - specialmente nelle perdite.

3. Indagine sui clienti: Un altro approccio collaudato è un sondaggio. Ne abbiamo fatti molti - NPS per i clienti, sondaggi sulle perdite, sondaggi di onboarding, sondaggi sui prodotti, ecc. Ma i tassi di risposta sono sempre bassi. E i clienti non sono ancora sempre diretti.

4. Telemetria: Abbiamo esaminato le analisi - utilizzo, adozione, ecc. Ma questo non ha mai raccontato la storia delle persone dietro le quinte. E ovviamente non spiegava nulla sui clienti che non hanno mai acquistato in primo luogo.

5. Sociale: Monitoreremmo anche i social (anche se ho fatto leggere Reddit ad altre persone - non fa bene alla mia salute mentale!) ma quello era un sottoinsieme MOLTO piccolo e non rappresentativo del mercato.

6. Incontri: Forse il miglior segnale è venuto dal parlare con i clienti faccia a faccia. Ho avuto una media di 10 incontri a settimana durante il mio periodo in Gainsight. Anche con quel volume, si tocca appena la superficie di una base clienti. E le persone sono spesso riluttanti a essere critiche di fronte a te.

7. (Non così) Arma Segreta: Il mio strumento preferito era davvero semplice. Abbiamo utilizzato un epico ricercatore di terze parti (@IcebergIq) per contattare i clienti e condurre interviste approfondite, che ci hanno condiviso. Li userei di nuovo ogni volta.

8. Vittorie: Il colpo all'ego sono state le interviste di vincita. Abbiamo intervistato un ampio gruppo dei nostri nuovi clienti. Ho imparato molto su ciò che è unico nella nostra azienda. E spesso era diverso da quello che pensavamo. Ad esempio, hanno lodato la nostra esperienza di vendita tanto quanto qualsiasi altra cosa.

9. Perdite: Sono come qualsiasi imprenditore. Odio perdere più di quanto ami vincere! Quindi le interviste sulle perdite sono state una religione dolorosa. Ho imparato quanto possano essere casuali le perdite - una chiamata persa, una cattiva affinità chimica con l'SDR, ecc. Ma abbiamo cambiato molto - persone, prodotto, ecc. in base a queste.

10. Push: Sottovalutati sono i sondaggi "push". Nel B2B, la stragrande maggioranza degli affari viene persa per "nessuna decisione". Perché il cliente non ha fatto nulla? Abbiamo appreso cosa serve per prepararci al nostro prodotto - e come qualificare i compratori. Ad esempio - se hanno una configurazione CRM scadente.

11. Trasparenza: È stata una decisione grande e (all'epoca) controversa, ma abbiamo pubblicato ogni intervista dopo la chiamata su Slack per tutta l'azienda. Abbiamo imparato insieme. L'eccezione è se il cliente ha criticato una persona specifica, non l'abbiamo condivisa per compassione.

12. Proprietà: Abbiamo pubblicato su Slack se il cliente mi ha criticato. C'era un'intervista che ricordo in cui abbiamo perso l'affare perché il cliente non andava d'accordo con me personalmente (probabilmente un hater di Taylor, giusto per dirlo). Abbiamo condiviso questo affinché le persone potessero vedere che imparare è fantastico.

13. Ossessione: Insieme alla trascrizione, abbiamo ricevuto una registrazione audio dell'intervista. Ho ascoltato ognuna di esse (a 2x, ovviamente!) A volte è stata una spinta di fiducia. A volte è stata umiliante. Ma ho imparato di più da quelle che da qualsiasi altra cosa.

14. ASP: Il caveat è che il nostro ASP era di circa $100K e i nostri affari più piccoli erano di $25K. Intervistare ogni affare non scalerà per un ASP di $1K. Ma potresti intervistare selettivamente e ottenere comunque valore.

15. Terze Parti: Le conclusioni per me sono: (1) le terze parti ricevono più "segnali" dai clienti e tassi di risposta più elevati, (2) un'intervista audio motiva le persone più di un sondaggio, (3) la trasparenza rende tutti migliori e (4) il mio compito è imparare dal campo.

Quali metodi hai utilizzato per apprendere dai clienti?