كيف تتعلم فعليا من عملائك في الأعمال بين الشركات؟ يسألني كثيرا عن أكبر ما تعلمته من شركتي السابقة (Gainsight). من الصعب ألا تشعر بالكليشيهات. ثقافة! ركز! إستراتيجية! لكن هناك شيء فعلته ألف مرة وسأفعله مرة أخرى لأي شركة مستقبلية:

1. السياق: في الأعمال بين الشركات، أعتقد أن الأهم هو التعلم المستمر من السوق. هذا واضح لكنه أسهل قولا من فعل. ويجب أن يكون الأمر مستمرا، لأن الأمور دائما تتغير. فكيف تستمع؟ لنبدأ بما هو مقبول لكنه غير مكتمل:

2. الاستماع إلى فريقك: بالطبع يجب أن تسأل فرقك التي تواجه العملاء عما يسمعونه. كنا نفعل ذلك باستمرار - على Slack، في مراجعات الأعمال الفصلية، وغيرها. لكنهم يعرفون فقط ما سمعوه. ولم يخبرهم العملاء بكل شيء - خاصة الخسائر.

3. استطلاع العملاء: نهج آخر مجرب هو الاستبيان. قمنا بالكثير - خدمات NPS للعملاء، استطلاعات الخسائر، استبيانات التوظيف، استطلاعات المنتجات، وغيرها. لكن معدلات الاستجابة دائما منخفضة. ولا يزال العملاء ليسوا دائما مباشرين.

4. التليمترية: نظرنا في التحليلات - الاستخدام، التبني، وغيرها. لكن هذا لم يروي قصة البشر خلف الكواليس. وبالطبع لم يفسر شيئا عن العملاء الذين لم يشتروا أصلا.

5. التواصل الاجتماعي: كنا نراقب أيضا وسائل التواصل الاجتماعي (رغم أن أشخاصا آخرين قرأوا ريديت - وهذا ليس جيدا لصحتي النفسية!) لكن ذلك كان جزءا صغيرا جدا وغير ممثل من السوق.

6. الاجتماعات: ربما جاءت أفضل إشارة من التحدث وجها لوجه مع العملاء. كنت أحقق متوسط 10 مرات أسبوعيا خلال فترة عملي في Gainsight. حتى مع هذا الحجم، أنت تخدش سطح قاعدة العملاء. وغالبا ما يكرهون أن يكونوا ناقدين لوجهك.

7. (ليس كذلك) السلاح السري: أداتي المفضلة كانت بسيطة جدا. استخدمنا باحثا خارجيا ملحميا (@IcebergIq) للاتصال بالعملاء وإجراء مقابلات متعمقة، والتي شاركها معنا. كنت أستخدمها مرة أخرى في كل مرة.

8. الانتصارات: ضربة الأنا كانت مقابلات الفوز. قمنا بمسح جزء كبير من عملائنا الجدد. تعلمت الكثير عن ما يميز شركتنا. وغالبا ما كان الأمر مختلفا عما كنا نظن. على سبيل المثال، أشادوا بخبرتنا في المبيعات بقدر أي شيء آخر.

9. الخسائر: أنا مثل أي رائد أعمال. أكره الخسارة أكثر مما أحب الفوز! لذا كانت مقابلات الخسارة دينا مؤلما. تعلمت كيف يمكن أن تكون الخسائر العشوائية - مكالمة فائتة، توافق كيميائي سيء مع SDR، إلخ. لكننا غيرنا الكثير - الأشخاص، المنتجات، إلخ بناء عليهم.

10. الدفعات: من المظلوم أن تكون استطلاعات "الدفع" غير مقدرة حقها. في الأعمال بين الشركات، الغالبية العظمى من الصفقات تخسر بسبب "عدم اتخاذ قرار". لماذا لم يفعل العميل شيئا؟ تعلمنا ما يتطلبه الأمر للاستعداد لمنتجنا - وكيفية تأهيل المشترين للخروج. على سبيل المثال - إذا كان لديهم إعداد CRM سيء.

11. الشفافية: كان قرارا كبيرا ومثيرا للجدل في ذلك الوقت، لكننا نشرنا كل مقابلة بعد المكالمة على Slack للشركة بأكملها. تعلمنا معا. الاستثناء هو إذا انتقد العميل شخصا معينا، لم نشارك ذلك بدافع التعاطف.

12. الملكية: كنا ننشر على Slack إذا انتقدني العميل. كان هناك مقابلة أتذكرها حيث خسرنا الصفقة لأن العميل لم يتفق معي شخصيا (ربما كان من يكره تايلور فقط). شاركنا ذلك حتى يتمكن الناس من رؤية التعلم أمر رائع.

13. الهوس: إلى جانب النص، حصلنا على تسجيل صوتي للمقابلة. استمعت إلى كل واحد منها (على 2x بالطبع!) أحيانا كان ذلك دفعة للثقة بالنفس. أحيانا كان ذلك متواضعا. لكنني تعلمت من تلك الأماكن أكثر من أي شيء آخر.

14. ASP: ملاحظة أن سعر ASP لدينا كان ~100 ألف دولار وصفقاتنا الصغيرة كانت 25 ألف دولار. إجراء مقابلة مع كل صفقة لن يتناسب مع ASP بقيمة 1000 دولار. لكن يمكنك إجراء مقابلات انتقائية وما زلت تحصل على قيمة.

15. طرف ثالث: الدروس التي ألاحظها هي: (1) الأطراف الثالثة تحصل على "إشارة" أكثر من العملاء ومعدلات استجابة أعلى، (2) المقابلة الصوتية تحفز الناس أكثر من الاستبيان، (3) الشفافية تجعل الجميع أفضل و(4) وظيفتي هي التعلم من البداية.

ما هي الطرق التي استخدمتها للتعلم من العملاء؟