Hvordan lærer du egentlig av kundene dine i B2B? Jeg blir ofte spurt om mine største lærdommer fra mitt forrige selskap (Gainsight). Det er vanskelig å ikke føle seg klisjéfylt. Kultur! Fokus! Strategi! Men det er én ting jeg har gjort tusen ganger som jeg vil gjøre igjen for ethvert fremtidig selskap:

1. Kontekst: I B2B mener jeg det viktigste er å kontinuerlig lære av markedet. Det er åpenbart, men lettere sagt enn gjort. Og det må være konstant, for ting endrer seg alltid. Så hvordan lytter du? La oss starte med det som er greit, men ufullstendig:

2. Lytte til teamet ditt: Selvfølgelig bør du spørre dine kundeorienterte team om hva de hører. Vi gjorde det hele tiden – på Slack, i kvartalsvise forretningsgjennomganger, osv. Men de visste bare det de hørte. Og kundene fortalte dem ikke alt – spesielt ikke i tap.

3. Undersøkelse av kunder: En annen velprøvd tilnærming er en undersøkelse. Vi gjorde masse – NPS for kunder, tapsundersøkelser, onboarding-undersøkelser, produktundersøkelser osv. Men svarprosenten er alltid lav. Og kundene er fortsatt ikke alltid direkte.

4. Telemetri: Vi så på analyser – bruk, adopsjon, osv. Men dette fortalte aldri historien om menneskene bak kulissene. Og åpenbart forklarte det ingenting om kunder som aldri kjøpte i utgangspunktet.

5. Sosialt: Vi overvåket også sosiale medier (selv om jeg fikk andre til å lese Reddit – ikke bra for min mentale helse!), men det var en VELDIG liten og lite representert del av markedet.

6. Møter: Kanskje det beste signalet kom fra å snakke med kundene ansikt til ansikt. Jeg hadde i snitt 10 i uken for tiden min på Gainsight. Selv med det volumet skraper du bare i overflaten av kundebasen. Og folk er ofte motvillige til å være kritiske til ansiktet ditt.

7. (Ikke så) hemmelig våpen: Favorittverktøyet mitt var veldig enkelt. Vi brukte en episk tredjepartsforsker (@IcebergIq) til å ringe kunder og gjennomføre grundige intervjuer, som de delte med oss. Jeg brukte dem igjen hver gang.

8. Seire: Ego-strøket var vinn-intervjuene. Vi undersøkte en stor del av våre nye kunder. Jeg lærte mye om hva som er unikt med selskapet vårt. Og ofte var det annerledes enn vi trodde. For eksempel roste de salgsopplevelsen vår like mye som noe annet.

9. Tap: Jeg er som enhver entreprenør. Jeg hater å tape mer enn jeg liker å vinne! Så tapsintervjuene var en smertefull religion. Jeg lærte hvor tilfeldige tap kan være – et tapt anrop, dårlig kjemi som passet med SDR, osv. Men vi endret mye – folk, produkt osv. basert på dem.

10. Pushes: Undervurdert er «push»-undersøkelsene. I B2B tapes det store flertallet av avtaler til «ingen avgjørelse». Hvorfor gjorde klienten ingenting? Vi lærte hva som kreves for å forberede produktet vårt – og hvordan vi kan kvalifisere kjøpere. For eksempel – hvis de har et dårlig CRM-oppsett.

11. Åpenhet: Det var en stor og (på den tiden) kontroversiell avgjørelse, men vi hadde alle intervjuene lagt ut etter samtalen på Slack for hele selskapet. Vi lærte sammen. Unntaket er hvis kunden kritiserte en bestemt person, delte vi det ikke av medfølelse.

12. Eierskap: Vi la ut på Slack hvis kunden kritiserte meg. Det var ett intervju jeg husker hvor vi mistet avtalen fordi kunden ikke passet med meg personlig (sannsynligvis en Taylor-hater bare sier det). Vi delte det slik at folk kunne se at læring er flott.

13. Besettelse: Sammen med transkripsjonen fikk vi et lydopptak av intervjuet. Jeg hørte på hver eneste en (på to ganger selvfølgelig!) Noen ganger var det et selvtillitsboost. Noen ganger var det ydmykende. Men jeg lærte mer av dem enn noe annet.

14. ASP: Forbehold er at vår ASP var ~100 000 dollar og våre mindre avtaler var 25 000 dollar. Å intervjue hver avtale vil ikke lønne seg for en ASP på 1 000 dollar. Men du kan selektivt intervjue og likevel få verdi.

15. Tredjepart: Lærdommene for meg er: (1) tredjeparter får mer «signal» fra kundene og høyere svarprosent, (2) et lydintervju motiverer folk mer enn en undersøkelse, (3) åpenhet gjør alle bedre, og (4) jobben min er å lære fra fronten.

Hvilke metoder har du brukt for å lære av klienter?