B2Bで実際に顧客から学ぶにはどうすればよいのでしょうか? 前職(Gainsight)で学んだ最大のことについてよく聞かれます。陳腐に感じずにはいられません。文化！焦点！戦略！ でも、私が1000+回もやったことがあり、今後のどの会社でもまたやるつもりです:

1. 背景:B2Bにおいて最も重要なのは、市場から継続的に学ぶことだと思います。それは明らかですが、言うは易く行うは難しです。そしてそれは常に変わらなければなりません。なぜなら、物事は常に変わるからです。では、どうやって聴くのでしょうか?まずは問題ないけれど不完全なものから始めましょう。

2. チームの声に耳を傾ける:もちろん、顧客対応のチームに聞いていることを尋ねるべきです。私たちはそれを常に行っていました。Slackや四半期ごとのビジネスレビューなどで。しかし、彼らが知っていたのは聞いたことだけだった。そしてクライアントはすべてを話すわけではなく、特に損失についてはそうでした。

3. 顧客調査:もう一つの実績ある方法はアンケートです。クライアント向けのNPS、損失調査、オンボーディング調査、製品調査など、たくさんの調査を行いました。しかし、回答率は常に低いです。そしてクライアントはまだ必ずしも直接的ではありません。

4. テレメトリー:利用状況、採用率などの分析を調査しました。しかし、これは舞台裏の人間の物語を語ることはありませんでした。そして、そもそも購入しなかった顧客については何も説明されていませんでした。

5. ソーシャル:SNSも監視していました(ただし、他の人にRedditを読ませましたが、私のメンタルヘルスには良くありません!)が、それは市場のごく小さなサブセットで、あまり代表されていませんでした。

6. 会議:おそらく最も良いサインは、顧客と直接話すことから得られました。Gainsightでの期間中は週に平均10回の仕事をしていました。そのボリュームがあっても、顧客層の表面をかすめているだけです。そして、人はしばしばあなたの顔に批判的な態度を取ることを嫌います。

7. (そうではない)秘密兵器:私のお気に入りの道具は本当にシンプルでした。私たちはEpicの第三者リサーチャー(@IcebergIq)を利用してクライアントに電話をかけ、詳細なインタビューを行い、彼らが私たちに共有しました。毎回また使うつもりです。

8. 勝利:面接での勝利は自尊心の一撃でした。私たちは新規クライアントの大部分にアンケートを実施しました。私たちの会社のユニークな点について多くを学びました。そして、しばしば私たちが思っていたのとは違うものでした。例えば、営業経験を何よりも称賛してくれました。

9. 損失:私は他の起業家と同じです。勝つよりも負ける方が嫌いです!だから喪失面接は痛ましい宗教だった。喪失がどれほどランダムかを学びました。電話不在やSDRとの相性の悪さなどです。しかし、私たちは多くの変化を遂げました。人や製品などは、それに基づいています。

10. プッシュ:過小評価されているのは「プッシュ」調査です。B2Bでは、ほとんどの取引は「決定なし」で失われます。なぜクライアントは何もしなかったのでしょうか?私たちは、私たちの製品に備えるために必要なことや、買い手を排除する方法を学びました。例えば、CRMの環境が悪い場合などです。

11. 透明性:これは大きく(当時は)物議を醸した決定でしたが、電話会議後のインタビューはすべて会社全体に掲載されました。一緒に学んだんだ。例外は、顧客が特定の人物を批判した場合、私たちは思いやりからそれを共有しませんでした。

12. 所有権:顧客に批判された場合はSlackに投稿しました。覚えているインタビューで、クライアントが私と個人的に合わなかったために契約を失ったことがあります(おそらくテイラー嫌いの方がいるだけです)。私たちはそれを共有し、学びが素晴らしいものだと皆さんに伝えました。

13. 執着:書き起こしとともに、インタビューの音声録音も入手しました。私はすべての曲を聴きました(もちろん2倍で!)時には自信がつくこともありました。時には謙虚になることもあった。でも、そこから何よりも多くを学びました。

14. ASP:注意点として、私たちのASPは約10万ドル、小規模な契約は2万5千ドルでした。すべての案件に面接しても、1,000ドルのASPでスケールアップできるわけではありません。しかし、選択的に面接を受けても価値は得られます。

15. 第三者:私にとってのポイントは、(1) 第三者はクライアントからより多くの「信号」と高い回答率を得ること、(2) 音声インタビューがアンケートよりも人々の動機付けになること、(3) 透明性が皆をより良くすること、(4) 私の仕事は前線から学ぶこと、ということです。

クライアントから学ぶためにどのような方法を使ってきましたか?