Як насправді навчатися у своїх клієнтів у B2B? Мене часто запитують про мої найбільші знання з моєї попередньої компанії (Gainsight). Важко не відчувати себе кліше. Культура! Зосереджуватися! Стратегія! Але є річ, яку я робив тисячу разів і зроблю це знову для будь-якої майбутньої компанії:

1. Контекст: У B2B, на мою думку, найважливіше — постійно вчитися на ринку. Це очевидно, але легше сказати, ніж зробити. І це має бути постійно, бо все завжди змінюється. То як ви слухаєте? Почнемо з того, що є прийнятним, але неповним:

2. Слухати свою команду: Звісно, варто запитати у команд, які працюють з клієнтами, про те, що вони чують. Ми робили це постійно — у Slack, у квартальних бізнес-оглядах тощо. Але вони знали лише те, що чули. І клієнти не розповідали їм усе — особливо у випадку збитків.

3. Опитування клієнтів: Ще один перевірений часом підхід — опитування. Ми робили багато — NPS для клієнтів, опитування збитків, анкети адаптації, опитування продуктів тощо. Але рівень відповідей завжди низький. І клієнти досі не завжди прямолінійні.

4. Телеметрія: Ми розглядали аналітику — використання, впровадження тощо. Але це ніколи не розповідало історію людей за лаштунками. І, очевидно, це нічого не пояснювало про клієнтів, які взагалі не купували.

5. Соціальні мережі: Ми також контролювали соціальні мережі (хоча я змушував інших читати Reddit — це не добре для мого психічного здоров'я!), але це була ДУЖЕ маленька і непредставлена частина ринку.

6. Зустрічі: Можливо, найкращий сигнал був від особистої розмови з клієнтами. Я в середньому отримував 10 на тиждень за час роботи в Gainsight. Навіть з таким обсягом ви торкаєтеся поверхні клієнтської бази. І люди часто не хочуть критикувати ваше обличчя.

7. (Не так) Секретна зброя: Мій улюблений інструмент був дуже простим. Ми використали епічного стороннього дослідника (@IcebergIq), щоб дзвонити клієнтам і проводити глибокі інтерв'ю, які вони поділилися з нами. Я б користувався ними знову щоразу.

8. Перемоги: Удар его — це перемога в інтерв'ю. Ми опитали велику частину наших нових клієнтів. Я багато дізнався про унікальність нашої компанії. І часто це було інакше, ніж ми думали. наприклад, вони високо оцінили наш досвід продажів не менше, ніж будь-що інше.

9. Втрати: Я як будь-який підприємець. Я ненавиджу програвати більше, ніж люблю перемагати! Тож програші інтерв'ю були болісною релігією. Я дізнався, наскільки випадковими можуть бути втрати — пропущений дзвінок, погане співпадіння з SDR тощо. Але ми багато чого змінили — людей, продукт тощо — залежно від них.

10. Pushes: Недооцінені — це опитування «push». У B2B переважна більшість угод втрачається через «відсутність рішення». Чому клієнт нічого не зробив? Ми дізналися, що потрібно для підготовки до нашого продукту — і як кваліфікувати покупців. Наприклад, якщо у них погане налаштування CRM.

11. Прозорість: Це було велике і (на той час) суперечливе рішення, але ми опублікували всі співбесіди після дзвінка в Slack для всієї компанії. Ми вчилися разом. Винятком є те, що якщо клієнт критикував конкретну людину, ми не поділилися цим з співчуття.

12. Власність: Ми писали в Slack, якщо клієнт мене критикував. Була одна співбесіда, яку я пам'ятаю, де ми програли угоду, бо клієнт особисто не погодився зі мною (ймовірно, хейтер Тейлор просто сказав). Ми поділилися цим, щоб люди побачили, що навчання — це чудово.

13. Одержимість: Разом із транскриптом ми отримали аудіозапис інтерв'ю. Я прослухав кожну (звісно, на 2x!) Іноді це було підривом впевненості. Іноді це було принизливо. Але я навчився більше з них, ніж з чогось іншого.

14. ASP: Застереження: наш ASP коштував ~$100K, а менші угоди — $25K. Співбесіди з кожною угодою не буде масштабуватися за $1K ASP. Але можна вибірково проходити співбесіду і все одно отримати цінність.

15. Третя сторона: Для мене основні висновки: (1) треті сторони отримують більше «сигналу» від клієнтів і вищий рівень відповідей, (2) аудіоінтерв'ю мотивує людей більше, ніж опитування, (3) прозорість робить усіх кращими, і (4) моя робота — вчитися на передовій сторінки.

Які методи ви використовували, щоб навчатися у клієнтів?