Existuje dokument s názvem Proč lurkeři lurk a každý budovatel komunity by si ho měl alespoň jednou přečíst. Vysvětluje něco, co většina lidí o online komunitách nechápe. Většina členů není ve skutečnosti neaktivní proto, že by se o to nestarali, ale proto, že pozorují, zpracovávají nebo si stále budují důvěru. Ve většině komunit jen malé procento aktivně přispívá nebo komentuje, zatímco zbytek tiše vstřebává vše, co se kolem nich děje. To znamená, že mlčení se nerovná selhání (po určitou dobu). Je to součást přirozeného životního cyklu zdravé komunity. Jsou zde pozorovatelé, studenti, přispěvatelé a obhájci. A přechod mezi těmito fázemi zcela závisí na tom, jak bezpečně, hodnotně a obohacujícím se vaším prostorem cítíte. Když budovatelé komunity panikaří ohledně zapojení a snaží se "vynutit" interakci pomocí umělých taktik, jako jsou náhodné dárky, přehnaný humbuk nebo neustálé pingy, obvykle jim unikne skutečná příležitost. Angažovanost je o vytváření dostatečné důvěry a hodnoty pro lidi, aby přirozeně chtěli mluvit, místo aby je k tomu nutili. Dobrá strategie udržení zákazníků tedy v podstatě uznává, že číhající nejsou problémem, který je třeba vyřešit, ale potenciálem k odemknutí. Když svůj prostor zjednodušíte navigací, zpřehledníte svůj účel a obohatíte o smysluplnou hodnotu, posun nastane přirozeně. Tiší čtenáři se stávají přispěvateli, přispěvatelé se stávají advokáty, advokáti se stávají důvodem, proč se vaše komunita udržuje, atd... Vše záleží na tom, jak tým interaguje, strategizuje, dodává a zajišťuje, aby ti členové, kteří se připojili, byli schopni dosáhnout cíle, kterého chtěli dosáhnout.