Zakladatel Airbnb Brian Chesky vysvětluje koncept navrhování sedmihvězdičkového produktového zážitku Jak Brian poznamenává, status quo internetu jsou pětihvězdičkové recenze. Ale problém s pěti hvězdičkami je, že laťka je opravdu nízká. "Když dáš Uberu čtyři hvězdičky, mohl být tvůj život v nebezpečí, že?" Ale v raných dnech Airbnb chtěli navrhnout produktový zážitek, který uživatelé milovali natolik, že o něm všem vyprávěli. Ptali se: "Co kdybys rezervoval Airbnb a nenechal bys pět hvězd, ale napsal jsi firmě e-mail s žádostí o šestou hvězdu, protože produkt byl tak, že jsi musel jít nad rámec?" Po nějakém přemýšlení si mysleli, že by šestá hvězdička mohla znamenat, kdyby vás hostitel Airbnb vyzvedl na letišti. Pak se zeptali, co je to sedmihvězdičkový zážitek? "No, sedm hvězd, na letišti tě nevyzvednou. Pošlou limuzínu, otevřeš dveře limuzíny a je tam kokosová voda, vědí, že máš rád surfování, a jsou tam nějaké surfařské časopisy." Udělali to až na 10 hvězd, což vyhodnotili jako Elon Muska, který vás vyzvedne z letiště a vezme do vesmíru. Jak Brian vysvětluje: "Je velmi snadné brát jako samozřejmost, že pětihvězdičkový zážitek je to, co lidé očekávají. Ale abyste vybudovali něco, co lidé milují, musíte udělat něco víc, než očekávají. A každý okamžik je příležitostí udělat něco trochu víc, než lidé čekají." Samozřejmě Elon Musk nebude schopen vzít každého hosta Airbnb do vesmíru, ale nabídka vyzvednutí z letiště by mohla být něco, co by mohli nabídnout. Je zde také velmi důležitý bod, že váš produkt není jen mobilní aplikace nebo webová stránka, ale celý zážitek — každý kontakt se zákazníkem je příležitostí ho potěšit. Zdroj videa: @Greylock (2015)