O fundador do Airbnb, Brian Chesky, explica o conceito de projetar uma experiência de produto de 7 estrelas Como Brian aponta, o status quo para a Internet são as avaliações de 5 estrelas. Mas o problema com 5 estrelas é que a barra é realmente baixa. "Se você avaliar um Uber com quatro estrelas, sua vida pode ter estado em perigo, certo?" Mas nos primeiros dias do Airbnb, eles queriam projetar uma experiência de produto que os usuários amassem tanto que contassem a todos sobre isso. Eles se perguntaram: "E se você reservasse um Airbnb e não deixasse 5 estrelas, mas enviasse um e-mail para a empresa pedindo uma 6ª estrela porque o produto era tão bom que você teve que quase ir além?" Após algumas sessões de brainstorming, eles pensaram que uma 6ª estrela poderia ser se o anfitrião do Airbnb o buscasse no aeroporto. Então eles perguntaram, qual é uma experiência de 7 estrelas? "Bem, 7 estrelas, eles não o buscam no aeroporto. Eles enviam uma limusine, e você abre a porta da limusine e há água de coco e eles sabem que você gosta de surfar e há algumas revistas de surf." Eles fizeram isso até 10 estrelas, que decidiram ser Elon Musk buscando você no aeroporto e levando você para o espaço. Como Brian explica: "É muito fácil dar por garantido que a experiência de 5 estrelas é o que as pessoas esperam. Mas para construir algo que as pessoas amem, você precisa fazer algo mais do que elas esperam. E cada momento é uma oportunidade de fazer algo ligeiramente mais do que as pessoas esperam." Obviamente, Elon Musk não poderá levar todos os hóspedes do Airbnb para o espaço, mas oferecer um serviço de transporte do aeroporto pode ser algo que eles poderiam oferecer. Há também um ponto realmente importante aqui que seu produto não é apenas um aplicativo móvel ou uma página da web, mas toda a experiência — cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade de encantá-los. Fonte do vídeo: @Greylock (2015)