قصة: كيف أنقذت بورشه لعبة بسعر 10 دولارات عميلا ل TCV بقيمة 10 ملايين دولار لصالح Gainsight. غالبا ما يسألني الناس عن كيفية الاحتفاظ بعملاء B2B. الإجابة المختصرة هي أنه لا يوجد جواب سحري واحد - الأمر صعب جدا! والأمر يزداد صعوبة. لكن أعتقد أننا غالبا ما نقلل من أهمية الارتباط الإنساني في كل هذا. في عام 2017، كان لدينا ~30 مليون دولار من ARR. وبما أن فئتنا كانت جديدة، كان كل بيع جديد معركة ضد الجمود. ولم تتوقف تلك المعركة عند العقد. في صيف ذلك العام، أرسل لنا بطلنا في أحد أبرز عملائنا، وهو عميل ARR بقيمة 200 ألف دولار، رسالة نصية. شيء مثل "الضابط الجديد لا يعرف ما هو Gainsight ويريد اقتلاعه." لم ألومه - معظم التنفيذيين لم يكن لديهم أدنى فكرة عن هويتنا! أعطانا البطل قائمة بحوالي 100 ميزة نحتاج لإصلاحها للحفاظ على العميل. قال إن الإدارة التنفيذية ستجعلنا غير ذلك. لم يكن الأمر منطقيا بالنسبة لنا. كيف يمكن لمجموعة من ميزات التقارير العشوائية أن تجعل هذا المدير الجديد يغير رأيه عنا؟ لذا بدأت أبحث عن علاقات. كان المدير التنفيذي من خارج مجال التقنية، لذا كانت روابطنا المشتركة ضعيفة. في النهاية، أرسلت له بريدا إلكترونيا باردا - أطلب 15 دقيقة من وقته. أتذكر بوضوح أين كنت عندما تحدثت معه على الهاتف - أمشي في شارع فلورنس وسط مدينة بالو ألتو. كان لطيفا جدا لكنه مشغول بشكل مفهوم. أنا متأكد أن التحدث مع بائع متخصص كان في أسفل أولوياته. أخبرته بما فعلناه واستمع بأدب. ثم انتهت المكالمة باحترام. لم أشعر بشعور جيد. لكنني حصلت على معلومة مفيدة. في الحديث البسيط، شارك أنه يحب سيارات السباق. لذا أرسلت له سيارة رياضية لعبة من أمازون. YOLO، أليس كذلك؟ تواصل معنا بعد أسبوع وقال إنه يريد إحاطة مفصلة عنا. فهمنا رؤيته وطورنا النشر إلى استراتيجيته. جلب المزيد من القادة من الشركة. وفي النهاية، توسع من 200 ألف دولار إلى 3 ملايين دولار سنويا لمدة > ثلاث سنوات. أصبحنا أصدقاء وهو حقا من أدف التنفيذيين الذين قابلتهم. انضم إلى مجلسنا الاستشاري. تحدث في العديد من الفعاليات. وحتى اليوم يقول إن السيارة البلاستيكية الصغيرة الرخيصة كانت مسرعا لعلاقة العملاء. يتذكر العديد من سكان غينستر من تلك الحقبة هذه القصة حتى اليوم. الاستماع لعملائك وإظهار اهتمامك لهم كإنسان لا يمل أبدا.