Iedereen zegt dat AI de customer success-teams zal vervangen. Ik sprak gisteravond met een oprichter die het tegenovergestelde deed, en het is niet de eerste keer dat ik zo'n verhaal hoor. Hij gebruikte AI om zijn CS-team 10x effectiever te maken, en vervolgens huurde hij meer mensen in. Dat klopt.... hij gebruikte AI en huurde ook meer mensen in. Dit doet de AI: - Samenvatten van elke klantinteractie via e-mail, chat en telefoongesprekken voor een QBR - Signaleert accounts die vroege churn-signalen vertonen - Stelt gepersonaliseerde uitbreidingsvoorstellen op op basis van het gebruikspatroon van de klant Dit doet zijn CS-team met de extra tijd: - Praat daadwerkelijk met klanten (revolutionair, ik weet het) - Bouwt relaties op met POCs - Organiseert branchespecifieke workshops die klanten omtoveren tot evangelisten Zijn NPS-score is enorm gestegen (vergeet niet precies hoeveel) en zijn NRR ging van 108% naar 135%. Hij verving geen mensen door AI, hij verwijderde het drukke werk dat mensen verhinderde om menselijke dingen te doen. Nu richten zijn daadwerkelijke niet-agenten medewerkers zich op de belangrijkste dingen, die alleen zij kunnen doen.