Tempo di racconti: Come una Porsche giocattolo da $10 ha salvato un cliente con TCV di $10M per Gainsight. La gente mi chiede spesso come mantenere i clienti B2B. La risposta breve è che non c'è una risposta magica - è davvero difficile! E sta diventando sempre più complicato. Ma penso che spesso sottovalutiamo l'importanza della connessione umana in tutto questo. Nel 2017, eravamo circa $30M di ARR. Poiché la nostra categoria era nuova, ogni nuova vendita era una lotta contro l'inerzia. E quella battaglia non si fermava con il contratto. Nell'estate di quell'anno, il nostro campione presso uno dei nostri clienti più importanti, un cliente con $200K di ARR, ci ha mandato un messaggio. Qualcosa del tipo "il nuovo C-level non sa cosa sia Gainsight e vuole eliminarlo." Non lo biasimavo - la maggior parte degli executive non sapeva chi fossimo! Il campione ci ha dato un elenco di circa 100 funzionalità che dovevamo sistemare per mantenere il cliente. Ha detto che altrimenti l'executive ci avrebbe abbandonati. Non ci tornava. Come potevano un mucchio di funzionalità di reporting casuali far cambiare idea a questo nuovo capo su di noi? Così ho iniziato a cercare connessioni. L'executive proveniva da fuori del settore tech, quindi i nostri legami erano esigui. Alla fine, gli ho inviato un'email a freddo - chiedendo 15 minuti del suo tempo. Ricordo vividamente dove mi trovavo quando l'ho contattato al telefono - camminando su Florence Street nel centro di Palo Alto. Era molto gentile ma comprensibilmente occupato. Sono sicuro che parlare con un fornitore di nicchia non era in cima alla sua lista di priorità. Gli ho spiegato cosa facessimo e lui ha ascoltato educatamente. E poi la chiamata è finita rispettosamente. Non ho ricevuto buone vibrazioni. Ma ho raccolto un'informazione utile. Nella chiacchierata iniziale, ha condiviso che amava le auto da corsa. Così gli ho inviato una macchina sportiva giocattolo da Amazon. YOLO giusto? Mi ha contattato una settimana dopo e ha detto che voleva un briefing dettagliato su di noi. Abbiamo compreso la sua visione e abbiamo evoluto il deployment in base alla sua strategia. Ha coinvolto più leader dell'azienda. E alla fine, è passato da $200K a $3M/anno per un termine di oltre 3 anni. Siamo diventati amici ed è davvero uno degli executive più calorosi che abbia mai incontrato. È entrato nel nostro consiglio consultivo. Ha parlato a innumerevoli eventi. E direbbe ancora oggi che la piccola automobile di plastica economica è stata l'acceleratore per la relazione con il cliente. Molti Gainsters di quell'epoca ricordano ancora oggi la storia. Ascoltare i propri clienti e dimostrare loro che ci tieni a loro come esseri umani non invecchia mai.