"Ceritanya sama pentingnya dengan halnya. Secara internal, ini mengatur tim di sekitar model bersama tentang mengapa. Secara eksternal, ini membentuk bingkai interpretatif yang dibawa pengguna ke pengalaman pertama mereka. Anda tidak dapat memutar narasi ke produk dan mengharapkannya mendarat, itu harus menahan beban sejak awal."