Les conseils du PDG de Y Combinator, Garry Tan, pour les startups : « Quand vous êtes petit, agissez petit » Beaucoup de fondateurs essaient d'imiter les grandes entreprises et font des choses comme utiliser la même terminologie que Microsoft pour décrire leurs produits. Mais Garry soutient que c'est une erreur : « Quand vous démarrez quelque chose de nouveau, tout l'avantage est que vous êtes un véritable être humain. Nous sommes tellement en quête de connexion réelle et authentique que si vous pouvez parler aux gens et dire 'Hé, je suis le PDG. Que voulez-vous ?' C'est la chose la plus puissante. » Être petit vous permet d'offrir un support client fanatique. Non seulement cela gagnera la confiance des clients, mais cela vous aidera à trouver l'adéquation produit/marché. Si vous écoutez les clients, ils vous diront ce qu'ils veulent. « La raison pour laquelle les gens ne font pas cela, c'est qu'ils pensent qu'une startup, c'est construire une machine incroyablement complexe... Mais je vous encourage à y penser d'une manière différente. C'est plus comme organiser une fête vraiment, vraiment incroyable... Vous y allez, vous voyez un ami, il dit 'Bienvenue ! Laissez-moi prendre votre manteau. Laissez-moi vous présenter à vos amis.' » Pour sa première startup, Posterous, Garry et son équipe visaient à répondre à chaque email de support client dans les dix minutes. Et s'il y avait un bug, ils le corrigeaient sur le champ. La connexion humaine avec vos clients est vraiment importante. Garry cite une étude sur Usenet qui a trouvé que la rétention augmentait de 16 % à 26 % si quelqu'un recevait une réponse à son post sur le forum. Comme l'explique Garry : « Une différence de 10 % dans la rétention est en fait la différence entre une startup qui stagne et une qui fonctionne. L'effet cumulatif de cela est vraiment, vraiment massif... Soyez petit. Soyez humain. » Source vidéo : @ECorner (2023)